Zarówno urzędnicy, jak i przedstawiciele firm szkoleniowych podkreślają, że istnieje konieczność poznania się wzajemnie i przedstawienia z jednej strony barier i ograniczeń, z drugiej – szerokiej palety możliwości szkoleniowych. Taki wniosek płynie z konferencji „Jak efektywnie szkolić? Współpraca administracji i JST z firmą szkoleniową”, zorganizowanej w październiku 2009 r. przez Polską Izbę Firm Szkoleniowych. Wydarzenie odbyło się w ramach projektu badawczego PIFS pt. Partnerstwo na rzecz adaptacyjności w regionie mazowieckim. Jego celem jest m.in. zwiększenie świadomości koniecznych zmian w podejściu do rozwoju kapitału ludzkiego na Mazowszu, popularyzowanie standardów usług szkoleniowych oraz dobrych praktyk związanych ze szkoleniami dla administracji.
Rekomendacje
– Komponent szkoleniowy powinien opierać się na rzetelnej analizie potrzeb szkoleniowych – stwierdził dyrektor Paweł Chorąży z Ministerstwa Rozwoju Regionalnego prezentując rekomendacje płynące z realizacji projektów szkoleniowych dla sektora administracji publicznej w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Jego zdaniem konieczne jest ukierunkowanie szkoleń w administracji rządowej na obszary najistotniejsze z punktu widzenia potrzeb administracji: rozwijanie zdolności kierowniczych (leadership) i menedżerskich zorientowanych np. na zarządzanie przez cele i planowanie strategiczne, zarządzanie zespołem, techniki zarządzania operacyjnego, w tym użycie IT; umiejętności kontaktu z klientami – obywatelami, wiedza z zakresu zespołowego rozwiązywania problemów (joint problem-solving), budowania trwałych partnerstw, negocjacji, zarządzania sieciami oraz zmianą. Jeśli chodzi o administrację samorządową należy zapewnić trwałość i kompleksowość projektów. Co oznacza, że szkolenia powinny wpisywać się w zmianę instytucjonalną w urzędzie (kryterium dostępu dotyczące państwa prawa, skuteczności i efektywności, partycypacji i przejrzystości). W najbliższych latach ważna jest także mobilizacja JST o niskim potencjale do udziału w projektach szkoleniowych.
Dobre praktyki
Jednym z niewielu przykładów wzorcowej współpracy między urzędem a firmą szkoleniową, dowodzącym jednak dobitnie, że możliwe jest wzajemne zrozumienie i współdziałanie na rzecz osiągnięcia zamierzonych rezultatów jest projekt pt. „System 7/24 Zielona Linia – czyli jak zbudować standardy obsługi klienta w sektorze publicznym na przykładzie projektu zrealizowanego w WUP Białystok”. Jak podkreśliła w swoim wystąpieniu Magdalena Cieślak reprezentująca firmę szkoleniową House of Skills, projekt ten miał zaspokoić potrzebę Wojewódzkiego Urzędu Pracy, którą było podniesienie poziomu zadowolenia klientów z jakości obsługi. Natomiast odpowiedzią firmy szkoleniowej była propozycja rozwoju umiejętności telefonicznej obsługi klienta przez jego pracowników. Szczególny nacisk położony został na obsługę przez telefon z wykorzystaniem narzędzi inicjalnych oraz na obsługę interakcji klientów, głównie na radzenie sobie w sytuacjach trudnych.
Efektem współpracy był wzrost zadowolenia klientów i wzrost satysfakcji pracowników. Godną odnotowania wartością dodaną projektu było tworzenie wizerunku urzędu jako przyjaznego klientowi.
Duże znaczenie miało odpowiednie nastawienie kadry kierowniczej, której bardzo zależało na wprowadzeniu nowego podejścia do klientów – dodać należy klientów trudnych, bo osób bezrobotnych i poszukujących pracy, pragnących zmienić kwalifikacje i pracodawców. Pracowników uczestniczących w szkoleniach i doradztwie należało wyposażyć w wiedzę na temat psychologicznych potrzeb klientów, w umiejętność zarządzania rozmową, radzenia sobie ze stresem w trakcie prowadzenia rozmowy, ale też radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, wiedzy na temat typologii klientów i ochrony siebie. Prelegentka podkreśliła, że w trakcie projektu wyraźnie następowało „docieranie” się obu stron i wzajemne uczenie się sposobów poszukiwania konsensusu. Drugi aspekt projektu, to źródło finansowania – niewątpliwie realizacja projektu możliwa była dzięki środkom z Europejskiego Funduszu Społecznego, bez których nie dałoby się poprowadzenić tak kosztownych działań.
Warunki współpracy
Konkluzje płynące z dyskusji podczas konferencji wskazują przede wszystkim na to, że obie strony powinny się dokładniej poznać, powinny częściej się spotykać i rozmawiać – co dowodzi istnienia wielkiej potrzeby zawiązania partnerstwa, będącego celem projektu. Firmy szkoleniowe powinny przeprowadzić dogłębną analizę potrzeb, co jest o tyle utrudnione, że środowisko urzędnicze nie chce tych potrzeb ujawniać. Wciąż jeszcze pokutuje przeświadczenie, że nie należy obnażać swoich braków, bowiem przełożeni mogą uznać je za niekompetencję, co może doprowadzić do utraty pracy.
Jednocześnie administracja sama – bez pomocy analizy przeprowadzonej przez specjalistów – nie potrafi zamówić odpowiednich szkoleń, bowiem realne potrzeby często są nieuświadomione. Nie wiedząc, jakie kompetencje można osiągnąć, nie sposób odpowiednio zaplanować procesu szkoleniowego dla urzędu.
W czasie debaty zwrócono uwagę na szkolenia z zakresu dokonywania oceny okresowej pracowników. Na kierowników poszczególnych jednostek nałożono obowiązek prowadzenia oceny okresowej, nie wyposażając ich w odpowiednią wiedzę i umiejętności, co zaowocowało tworzeniem pewnej fikcji: ocena okresowa jest jeszcze jednym dokumentem, który musi być sporządzony, po czym jest odkładany do akt osobowych i niczemu więcej nie służy. Tymczasem właśnie przeprowadzanie oceny okresowej jest okazją do zdiagnozowania potrzeb i zaprojektowania szkoleń służących realizacji poszczególnych celów kierownictwa
Pieniądz – przeszkoda w rozwoju
Przy okazji rozmowy o podnoszeniu kompetencji pracowników nie sposób nie wspomnieć o źródłach finansowania. Tu podnoszono przede wszystkim kwestię braku środków finansowych w budżetach poszczególnych jednostek administracyjnych oraz trudności w zdobywaniu środków alternatywnych, to jest środków unijnych, głównie z PO KL. Uczestnicy zgodnie uznali, że pozyskiwanie takowych środków jest tak trudne, że większość urzędów nawet nie próbuje po nie sięgać. Niewielka szansa na wygranie konkursów zniechęca nawet do zatrudniania osób, które mogłyby wnioski o dofinansowanie pisać. Częste zmiany dokonywane w dokumentacji programowej, zmiany generatorów aplikacyjnych, zmiany w zapisach poszczególnych konkursów powodują podnoszenie kosztów sięgania po unijne wsparcie.
Odpowiedzialność leży po obu stronach
Za wynik procesu szkolenia odpowiedzialność ponoszą obie zaangażowane w niego strony. Dlatego ścisła współpraca między administracją publiczną a firmą szkoleniową jest warunkiem wysokiej efektywności szkoleń. Planowanie procesu szkoleniowego powinno zdecydowanie od początku przebiegać we współpracy. Już określenie celu podejmowanych działań wymaga konsultacji, nie mówiąc o wyznaczaniu sposobów dochodzenia do tego celu. Wspólnemu planowaniu podlegać powinien również wybór metod i narzędzi jego prowadzenia, a potem sposób i termin jego ewaluacji. Firmom szkoleniowym zależy na trwałych efektach – zadowolony klient jest absolutnym priorytetem, bowiem to on jest ostatecznym weryfikatorem uzasadniającym potrzebę ich istnienia. Współpraca będzie łatwiejsza, jeśli powstaną mechanizmy zapewniające możliwość dialogu między tymi dwoma sektorami.