Dane pozamerytoryczne, to wszelkiego rodzaju komunikaty ustosunkowania, komunikowanie relacji interpersonalnych, są tym, co współtworzy tzw. atmosferę w firmie, klimat stosunków międzyludzkich. A oczywistym jest, że dobra atmosfera sprzyja dobrej pracy. Tak więc wskazane jest, aby procesy komunikacyjne w firmie niosły w sobie odpowiednie proporcje danych merytorycznych oraz danych pozamerytorycznych, interpersonalnych.
Czasami jednak, zawłaszcza w sytuacji stresu: zmian, kryzysów, reorganizacji, wyjątkowej presji czasowej itp., ulega zachwianiu ta swoista równowaga między oboma rodzajami danych w komunikatach. Wówczas zaczynają się nieporozumienia, mnożą się pomyłki i błędy, narasta napięcie. Ludzie wytrąceni ze swoich przyzwyczajeń, ze swojego ‚rytmu’, zaczynają się gubić i często nietrafnie interpretują odbierane informacje, zarówno ich składnik merytoryczny, jak i relacyjny. Z drugiej strony również komunikaty nadawane przez nich stają się mniej jasne dla odbiorców i zaczyna się nakręcać błędne koło wzajemnego niezrozumienia.
Większości takich nieporozumień, błędów, pomyłek i wynikających z nich szkód można by uniknąć, gdyby ludzie od najmłodszych lat byli uczeni, jak skutecznie posługiwać się słowem, także w warunkach stresu. Tymczasem nasze szkoły zajmują się głównie nauczaniem dzieci tego, żeby potrafiły wyrażać się ‚krasomówczo’ i – w szkolnym pojęciu – elegancko. Uczą np., żeby nie używać blisko siebie w jednym zdaniu tego samego słowa, lecz zastępować je synonimami – wychodzi z tego przeważnie przerost formy nad treścią lub tzw. ‚humor z zeszytów’, bo trudno przecież znaleźć w jednym języku różne słowa znaczące dokładnie to samo. Tak czy inaczej młody człowiek nauczany jest w szkołach całej masy niepotrzebnych nazw, których znaczenia nie rozumie, gdyż podaje mu się je jedynie na zasadzie automatycznego skojarzenia. W ten sposób jesteśmy wprawiani do ‚bezrozumnego’ używania słów w życiu dorosłym – często niektórym poważnym prelegentom wydaje się, że wiedzą co mówią, ale uważni słuchacze potrafią rozpoznać, że to pustosłowie, ‚bezrozumne’ powtarzanie zasłyszanych lub przeczytanych terminów, ba, całych zdań i ustępów.
Nasze szkoły uczą też poprawności składniowej i gramatycznej w konstruowaniu wypowiedzi, co samo w sobie nie jest niczym złym, a zazwyczaj w ogóle nie uczą adekwatnego ubierania myśli w słowa, co jest już zbrodnią zaniechania w stosunku do intelektu. Tak jakby zapomniano, co było na początku. Przecież język jest żywy, żyje w ludziach i między nimi, tworząc swoje reguły i znaczenia wraz z biegiem czasu, niezależnie od opinii i woli językoznawców. Dlatego uważam, że dużo ważniejsze jest, aby umieć wyrazić swoją myśl w sposób jak najdokładniejszy, niż aby wyrazić ją w sposób poprawny wg reguł akademickich, ‚zatwierdzonych’ przez aktualne autorytety.
Powoli wracam już jednak do głównego wątku, gdyż narzekanie do niczego dobrego nie prowadzi. Jak zostało powiedziane wyżej – zazwyczaj nie jesteśmy uczeni jako dzieci, ani później, skutecznego oblekania swoich myśli w słowa. A od tego przecież trzeba by zacząć każdy proces porozumiewania się. W sytuacji stresu, gdy utarte nawyki komunikacyjne przestają wystarczać, ludzie zaczynają błędnie interpretować odbierane komunikaty, a każdy odbiera je zgodnie z tym typem indywidualnym i charakterologicznym, jaki stanowi. To jednak jest dłuższy temat, na razie przyjmijmy ogólnie, że człowiek nie wyćwiczony w sprawnym posługiwaniu się słowem w warunkach stresu zazwyczaj przestaje dobrze rozumieć innych, tzn. to, co do niego mówią lub piszą. Żeby temu zaradzić, najlepszym rozwiązaniem byłoby, żeby wszyscy pracownicy przeszli odpowiednie szkolenia w zakresie skutecznej komunikacji. Ale już samo stosowanie kilku prostych reguł porozumiewania się pozwala znacznie lepiej poradzić sobie z impasem komunikacyjnym w firmie.
Pierwszy krok zaradczy to koncentracja na merytorycznych danych przekazu i jednoczesne zawieszenie ‚gier’ interpersonalnych, poprzez przyjęcie prostej, ogólnej interpretacji: ‚mój rozmówca jest do mnie nastawiony pozytywnie’. Pozwoli to na odsuwanie pokus interpretacji werbalnych i niewerbalnych sygnałów rozmówcy, spowodowanych jego rozdrażnieniem, zdenerwowaniem, niepokojem lub napięciem, jako sygnałów skierowanych osobiście przeciw nam.
Drugi sposób to stosowanie parafraz i informacji zwrotnych, czyli mówienie rozmówcy własnymi słowami, jak rozumiem jego komunikat oraz proszenie go, aby on to samo robił względem mnie. Ważne przy tym jest, żeby nie ulec wrażeniu, że jeśli ktoś dokładnie powtarza nasze słowa, to je rozumie. Bardzo dobrą oznaką zrozumienia jest powiedzenie tej samej myśli innymi słowami, w inny sposób. Oczywiście dotyczy to rozmów na wysokim merytorycznie poziomie, a nie prostych poleceń i próśb. Wydawać się może, że stosowanie parafraz jest stratą czasu, zwłaszcza gdy mamy go tak mało, ale jest dokładnie na odwrót.
Skuteczne komunikowanie się w firmie w warunkach silnego stresu może i powinno przypominać przepływ informacji radiowej między oddziałami wojskowymi na wojnie. Kolejne działanie, które warto stosować gdy stres zakłóca komunikację, to pamiętanie tego, co się mówi lub pisze wraz z pamiętaniem, kiedy, przy kim i do kogo. Gdy informacji jest bardzo dużo, warto je zapisać, choćby już po pracy, gdy jeszcze dość dobrze je pamiętamy. W każdym razie konieczna jest tu umiejętność koncentrowania się na jednym, skupiania całej swojej uwagi dowolnej na tym, co się komunikuje, bo tylko dzięki temu można swoje słowa dokładnie zapamiętać.
Kolejnym krokiem, znacznie trudniejszym, jest równoczesna obserwacja, jak odbiorca odczytuje nasz przekaz, żeby móc na bieżąco modyfikować swój komunikat tak, aby nasz interlokutor zrozumiał dokładnie to, co chcemy mu przekazać. To naprawdę dosyć trudna i nie za często spotykana umiejętność – jednoczesne dzielenie swojej uwagi dowolnej na obserwację swoich słów i na obserwację reakcji na nie naszego rozmówcy. A tylko ta umiejętność pozwala skutecznie porozumiewać się z innymi, również w warunkach stresu. Jak jednak wiadomo, właśnie w stresie najczęściej do głosu dochodzą emocje, które uniemożliwiają odpowiednią koncentrację. Radzenie sobie z emocjami to jednak odrębny temat, również niestety zaniedbywany przez nasze władze ds. kształcenia.
Przedstawiony powyżej opis komunikowania się pracowników podczas sytuacji stresowej w firmie jest z konieczności bardzo ogólny. Bardzo wiele zależy od klimatu organizacyjnego, posiadania lub nie procedur awaryjnych, czy poziomu ‚zgrania się’ poszczególnych pracowników między sobą. Czasami niektóre zespoły, zazwyczaj diadyczne, w warunkach stresu ‚rozumieją się bez słów’, a ładunek interpersonalny w ich komunikacji nie zmniejsza się wówczas, lecz ‚uspecyficznia’, co bardzo dobrze wpływa na ich wzajemne porozumienie merytoryczne i skuteczność działania.
Aby takie zespoły tworzyć, bardzo pomocne mogą być szkolenia typu ‚team building’, jednak żeby przyniosły one właściwy skutek bardzo ważna jest wcześniejsza profesjonalna i dogłębna diagnoza organizacyjna i personalna firmy. Na dłuższą metę jednak nic nie może zastąpić dobrego doboru wzajemnego indywidualności i charakterów współpracujących ludzi oraz ich predyspozycji temperamentalno – osobowościowych do charakteru wykonywanej pracy. Typy ludzkie są w zasadzie niezmienne, a na pewno dużo trudniej zmienić cechy człowieka niż konfigurację personalną firmy lub procedury i sposoby komunikacji w firmie.
Zapraszamy do udziału w warsztatach z cyklu Kadry Administracji – VADEMECUM RADZENIA SOBIE ZE STRESEM 13.12.2012 r. Warszawa >>szczegółowe informacje<<
Autor: Romuald Korach psycholog (UW), kierownik Centrum Terapii i Rozwoju OKTAWA w Warszawie. Od kilkunastu lat pracuje, jako psychoterapeuta, badacz i trener-konsultant w obszarze zarządzania ludźmi oraz rozwoju umiejętności psychologicznych. Przeprowadził wiele psychologicznych treningów grupowych, w tym także dotyczących radzenia sobie ze stresem. Autor artykułów z zakresu psychologii i zarządzania ludźmi (m. in. w miesięcznikach „Personel i Zarządzanie”, „Sekretariat”, „Charaktery” oraz w portalach biznesowych i psychologicznych), w tym także na temat stresu w pracy.
www.arkconsulting.com.pl www.centrumoktawa.pl