Jeśli w swojej pracy przyjmujesz interesantów lub dużo rozmawiasz przez telefon, trudni rozmówcy mogą zmarnować ci połowę dnia. Rzadko możesz przerwać z nimi rozmowę lub narzucić im łatwo swój styl konwersacji bez negatywnych konsekwencji. Jeśli nie będziesz działać ostrożnie Pani A zrobi awanturę, a Pan B poskarży się na ciebie twojemu szefowi. Może i masz rację, Pan B zachowywał się grubiańsko i cię obrażał. Ale jeśli twój szef wyznaje dosłownie zasadę „klient ma zawsze rację”, a w dodatku Pan B jest kimś bardzo ważnym, nie wiadomo jak ta sprawa się zakończy.
Dlatego: naucz się neutralizować trudnych rozmówców.
Gaduła
Ten człowiek nie da ci dojść do głosu nawet jeśli zada ci pytanie. Mówi chaotycznie albo przechodzi płynnie do zagadnień zupełnie niezwiązanych z tematem rozmowy. Czasem powtarza w kółko te same cykle: opowiada o czymś, podsumowuje swoją opowieść i znów opowiada o tym samym – i tak w nieskończoność. Jednym słowem: marnuje twój czas.
– Taki gaduła to często człowiek „spragniony kontaktu”. Koncentruje się na długości kontaktu, na drugim miejscu jest u niego cel rozmowy – mówi Lucyna Smyk, trener call-center w Communication One Consulting. – Powinniśmy odwzajemnić jego zainteresowanie rozmową, ale jednocześnie jasno pokazywać granice i kierować rozmowę na właściwy tor. Możemy używać do tego zwrotów typu: „Wracając do pierwszego pytania”, „Przejdźmy teraz do meritum”. Trzeba zadawać pytania zamknięte, które ograniczą możliwość rozbudowanych odpowiedzi i skrócą rozmowę.
Jeśli nasz gaduła mówi z predkością serii z karabinu maszynowego, nie starajmy się dorównywać mu szybkością – to ślepa uliczka.
– Mówimy w innym tempie niż nasz rozmówca – radzi Lucyna Smyk. – Jeśli ktoś wolno wypowiada zdania – my odpowiadajmy nieco szybciej. Ale gdy ktoś mówi szybko jak radiowy komentator piłki nożnej – my zwalniajmy. To pomoże nam kontrolowac rozmowę.
Cichy wielbiciel
Ten człowiek umie bardzo dobrze słuchać, ale za to prawie się nie odzywa. Nie przerywa rozmówcy (to zaliczamy mu akurat na plus), a jeśli już to robi to wtrąca krótkie zdania lub pojedyncze słowa. Trzeba go zaktywizować. W kontaktach z takimi rozmówcami ogromną rolę odgrywa odpowiednia intonacja głosu. Drugi człowiek powinien poczuć, że nas ta rozmowa bardzo interesuje. Ważne jest zadawanie pytań, które pomagają wciagnąć rozmówcę w wymianę zdań.
– Eric Berne, znany psychiatra, dzieli rozmówców na „dzieci”, „dorosłych” oraz „rodziców”. Dzieci koncentrują się na sobie, rodzice są skłonni do kontaktu, dorośli traktuja nas często trochę z góry – mają „ważniejsze sprawy”, a my im w czymś przeszkadzamy – mówi Piotr Tymochowicz, który zajmuje się m.in. szkoleniami z zakresu negocjacji, rozwiązywania konfliktów i teorii wywierania wpływu. – Osoby, które podczas rozmowy niewiele się odzywają zaliczyłbym do podtypu nazwanego „dziecko autystyczne”. Rozmawiając z nim często mamy wrażenie, że nie interesuje się nami i przebywa myślami gdzieś indziej. Tymczasem on uważnie nas słucha i wszystko rozumie. Aby rozmowa była efektywna należy wciągać takie osoby w wymianę zdań, powodować aby aktywnie uczestniczyły w dyskusji.
– Gdy trafimy na małomównego rozmówcę powinniśmy pamiętać, że milczenie może wiązać się z poczuciem własnej, zaniżonej wartości. – zauważa Lucyna Smyk. – Wtedy trzeba dużej cierpliwości. Nie śpieszymy się, zadajemy pytania otwarte.
To ja, twój mentor
Twój rozmówca zna odpowiedź na każde twoje pytanie. Wie też jak powinna być zorganizowana praca w twoim urzędzie i jak ty powinieneś z nim rozmawiać. To twój niechciany mentor.
– Ten typ to „rodzic lider” – można tu zaobserwować syndrom polskiej złotej rączki przeniesiony na pole relacji międzyludzkich – mówi Piotr Tymochowicz. – Na takich ludzi działa sformułowanie problemu i wciągniecie ich w jego rozwiązywanie. Przestaną nas wtedy pouczać, a zaczną z nami współpracować. Będziemy z nimi „w jednej drużynie”.
– Szczególnie trudnym rozmówcą dla pracowników obsługi klienta w urzędach jest „mentor- oprawca” – mówi Lucyna Smyk. – Wyśmiewa i poniża rozmówcę, ale robi to spokojnie, nie używając wulgarnych zwrotów. Szuka sposobu na odreagowanie swoich frustracji kosztem rozmówcy. Jeśli chcemy aby rozmowa zakończyła się tak jak chcemy, powinniśmy przenosić uwagę naszego adwersarza na problem który omawiamy. Czyli korygujemy dyskusję trochę podobnie jak w przypadku „gaduły”.
Uwaga! Zły rozmówca
Szczególnie wyczerpujące psychicznie są zmagania z agresywnymi rozmówcami. Jeśli nie opanujemy sztuki ich neutralizowania trudno nam będzie pracować na stanowisku, które wymaga od nas rozmów w interesantami. Przede wszystkim trzeba dokonać wyraźnego oddzielenia swojej funkcji służbowej od prywatnego „ja”. Jeśli wysłuchujemy niewyszukanych epitetów przy okazji zgłoszenia skargi warto pamiętać, że odnoszą się one na ogół do działania urzędu lub decyzji administracyjnych, które nie są zależne całkowicie od nas. Emocje traktuje się „profesjonalnie” a nie „personalnie”. Jeśli rozmowa staje się jednak uciążliwa zawsze możemy ją przerwać.
– Każdy ma prawo do obrony swoich granic – mówi Lucyna Smyk – pracownik sekretariatu czy urzędnik udzielający informacji telefonicznej może zakończyć rozmowę o ile rozmówca nie reaguje na upomnienia. Jeśli to rozmowa telefoniczna to można po prostu odłożyć słuchawkę gdy ktoś nas uparcie obraża. Możemy użyć zwrotów typu: „Jestem po to, aby Panu pomóc”, „Proszę zmienić ton rozmowy” lub „Będę zmuszony zaraz przerwać połączenie”. Ja jestem zwolenniczką 3 ostrzeżeń – przy czym 3 równa się zakończeniu rozmowy. Nasz przełożony powinien uznać nasze prawo do takiego zachowania.
W praktyce stosunkowo najłatwiej w takich przypadkach mają ludzie, których rozmowy są nagrywane – spotykamy się z tym jednak najczęściej na infoliniach w prywatnych firmach. Gdy zostaniemy oskarżeni o złe potraktowanie kogoś, kto nas obrażał można wtedy wykazać na podstawie nagrania, że rozmówca przekroczył dopuszczalne granice. Osoby przyjmujące interesanta w okienku lub w urzędowym gabinecie mają trudniej, o ile jest to spotkanie w 4 oczy lub ktoś używa np. wulgarnych słów mówiąc spokojnym tonem.
Agresywnego rozmówcę można często „przeczekać”. Po kilku minutach na ogół emocje opadają i nastepuje przejście do rzeczowej dyskusji. Można też przerzucić kontakt na drugi dzień, aby romówca ochłonął. Jeśli urzędnik nie będzie „dolewał oliwy do ognia” i dobrze poprowadzi rozmowę klient często przeprasza na koniec za swoje zachowanie.
– Agresywnych rozmówców możemy obezwładniać posługując się tzw. komunikatem otwartym – radzi Piotr Tymochowicz. – Mówimy wprost o naszych odczuciach, podkreślamy jak odbieramy tę sytuację. To działa jak emocjonalne aikido, kierujemy siłę agresji rozmówcy na niego samego. Jeśli taki człowiek dostrzeże dzięki temu niestosowność swojego zachowania i ogrom agresji, często działa to na niego porażająco.
Typów oraz podtypów rozmówców jest o wiele więcej. Część ludzi nie uświadamia sobie swojej uciążliwości dla innych, wielu z nich jednak przyjmuje określone postawy świadomie. Starają się poprzez to osiągnąć konkretny cel (odwlec rozwiązanie problemu lub podjecie decyzji, wytargować jakieś korzyści) albo zrealizować swoje potrzeby (odreagować frustracje na drugiej osobie, popisać się przed kimś swoim tupetem). Warto nauczyć się z nimi wszystkimi porozumiewać, abyśmy mogli przede wszystkim realizować własne cele w pracy.
Gaduła
Mówi i mówi – ale sprawa nie posuwa się do przodu. Bądź grzeczny ale stanowczo wracaj do tematu rozmowy. Zadawaj pytania zamknięte.
Cichy wielbiciel
Nie jesteś pewien czy on interesuje się twoimi odpowiedziami. Wciągaj go w rozmowę, zadawaj pytania otwarte, pytaj o zdanie. Operuj miłym głosem i okaż życzliwe zainteresowanie.
Mentor
Poucza cię, krytykuje działania twoje i twojego urzędu. Wciągnij go we wspólne rozwiązywanie problemu, którego dotyczy rozmowa. Postaraj się, aby z tobą współpracował.
Agresywny rozmówca
Czasem używa wulgarnego słownictwa, czasem obraża mówiąc spokojnie i nie używając słów uważanych za obraźliwe. Nie reaguj agresją na agresję. Jeśli on nie reaguje na upomnienia, zakończ rozmowę. Możesz powiedzieć mu co czujesz i skierować jego agresję przeciwko niemu. Możesz przeciągnąć rozmowę, aż rozmówca ochłonie. Pamiętaj: twój rozmówca może być niezadowolony, ale nie ma prawa wyładowywać swojej złości na tobie.
Showman
Gdy rozmawia z tobą obok niego jest „jego publiczność” – osoby towarzyszące lub inni ludzie przebywający w urzędzie. Chce pokazać im jaki z niego „twardziel” i „jak się rozmawia”. Zaskocz go miłym i profesjonalnym zachowaniem. Jeśli jest agresywny postępuj jak z agresywnym rozmówcą. Jeśli przeciągniesz nieco rozmowę jego publiczność przestanie reagować na jego zachowanie lub się po prostu rozejdzie. Wtedy nie będzie już miał przed kim występować.
Zabiegany
Ten człowiek nawet jeśli sam przyszedł do ciebie lub jeśli dzwoni zachowuje się jakbyś to ty zawracał mu czymś głowę. Odpowiada w stylu „Jutro kochany! Wszystko ale jutro!”. Staraj się jak najszybciej przejść do sedna sprawy, nie rób zbędnych wstępów. Czasem bardziej działa na niego gdy podkreślisz, że mówisz konkretnie choć tego nie robisz. Daj mu poczuć, że szanujesz jego czas i wiesz jak wiele ma pracy, będzie do ciebie życzliwie nastawiony.
Roszczeniowiec
Wciąż podkreśla jak mało otrzymał z twojej strony, jak mało „opłacalna” dla niego jest wasza relacja. Podkreślaj pozytywne strony tego, że to ty prowadzisz sprawę, z którą do ciebie przyszedł, mów językiem korzyści. Nie daj się naciagać na kolejne ustepstwa, np. wykonanie dla niego czegoś, do czego nie jesteś zobowiazany.
Bardzo trudnym rozmówcą dla pracowników obsługi klienta w urzędach jest „mentor- oprawca” , który wyśmiewa i poniża rozmówcę, ale robi to spokojnie, nie używając wulgarnych zwrotów. Szuka sposobu na odreagowanie swoich frustracji kosztem rozmówcy.
Szczególnie wyczerpujące psychicznie są zmagania z agresywnymi rozmówcami. Jeśli nie opanujemy sztuki ich neutralizowania trudno nam będzie pracowac na stanowisku obsługi klienta bez uszczerbku na zdrowiu psychicznym. Trzeba wyraźnie oddzielić funkcję służbową od prywatnego „ja”. Emocje traktuje się „profesjonalnie” a nie „personalnie”.
Artykuł ukazał sie w najnowszym Poradniku Urzędnika