Norma ISO/IEC 20000 to pierwszy międzynarodowy standard zarządzania usługami IT, który bazuje na bibliotece ITIL®- zbiorze najlepszych praktyk z zakresu zarządzania usługami. Definiuje ona zestaw wymagań niezbędnych do zaprojektowania i wdrożenia systemu zarządzania usługami IT, który może zostać poddany certyfikacji. Wdrożenie systemu zarządzania usługami IT w organizacji to przedsięwzięcie, w ramach którego należy określić strategię, ustalić cele i politykę, zaprojektować i wdrożyć katalog usług i procesy, tak by na końcu uzyskać dojrzałą i świadomą organizację, gotową świadczyć usługi na odpowiednim poziomie. Tak przygotowana organizacja może zostać poddana audytowi certyfikacyjnemu, w celu uzyskania certyfikatu na zgodność systemu z normą ISO/IEC 20000. Oczywiście certyfikacja to nie koniec – należy cały czas pracować nad doskonaleniem systemu i poddawać go okresowym audytom i recertyfikacjom.
Budowę systemu zarządzania usługami informatycznymi według ISO/IEC 20000 należy rozpocząć od przeprowadzenia audytu, który zweryfikuje na jakim poziomie obecnie są świadczone usługi i jaka jest dojrzałość procesów je wspierających. Wynikiem audytu, poza poziomem zgodności, powinny być rekomendacje, czyli zestaw kroków jakie należy podjąć, by spełnić wymagania normy.
„Przed podejściem do certyfikacji należy rzeczowo ocenić gdzie jesteśmy w danym momencie. Nie wszyscy w organizacji mają tę świadomość” – powiedział Andrzej Bartkowiak, Dyrektor IT w Banku Zachodnim WBK – „Istotne jest zbadanie swojej dojrzałości, nie tylko procesowej ale też pod kątem kosztów i efektywności świadczonych aktualnie usług. Jeśli organizacja jest na wysokim poziomie dojrzałości, proces certyfikacji przebiega szybko i sprawnie, a jego koszty nie są wysokie.”
Wdrożenie systemu zgodnego z normą ISO/IEC 20000 w organizacjach, które stosują już inne systemy zarządzania (np. jakością ISO 9001, czy bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001) jest dużo prostsze i może odbyć się poprzez integrację systemów w ramach jednego Zintegrowanego Systemu Zarządzania.
Podczas spotkań, wielokrotnie padały także pytania: co daje certyfikowane zarządzanie usługami IT? Czy w rezultacie wdrożenia ISO/IEC 20000 udało się wychwycić, że nie działa jakaś usługa lub nie działa tak, jak tego oczekiwał klient? Czy podnieśliśmy jakość i efektywność usług?
Wszyscy uczestnicy zgodnie stwierdzili, że dostrzegają wyraźne korzyści jakie niesie procesowe podejście nastawione na ustawiczne doskonalenie organizacji IT. Certyfikat ISO/IEC 20000, będący potwierdzeniem najwyższej jakości usług, stanowi niewątpliwą wartość dla klientów. Przeprowadzony proces budowy, wdrożenia i doskonalenia systemu zarządzania usługami IT pozwala na sprawne wprowadzanie nowych usług, łatwiejsze oszacowanie ryzyka i kosztów, bezpieczniejsze dostosowywanie usług, które, dyktowane oczekiwaniami biznesu, coraz szybciej się zmieniają.
Jak twierdzi Beata Wanic, Zastępca Dyrektora Śląskiego Centrum Społeczeństwa Informacyjnego (ŚCSI) -„Wszystko zależy od podejścia danej organizacji. Dla ŚCSI była to potrzeba uwiarygodnienia, potwierdzenia że zmierzamy w dobrym kierunku. Standaryzacja dla ŚCSI jest bardzo ważna. Doskonalenie usług, działające serwery, systemy – to wszystko przekłada się na sprawne świadczenie usług przez informatykę”.
W Polsce jest wiele firm, w których IT działa usługowo – stosując praktyki „ITIL-owe” ale posiadanie certyfikatu z tego obszaru ciągle oznacza wejście do elitarnego grona organizacji IT, które nie tylko działają usługowo i systemowo ale także potrafią to potwierdzić i udowodnić.
Dla firm świadczących usługi IT komercyjnie, certyfikat ISO/IEC 20000 to możliwość wyróżnienia się na rynku, a czasami spełnienie wymagania wprost zawartego w postępowaniu przetargowym.
Co do jednego uczestnicy spotkania byli pewni: certyfikat nie powinien być celem samym w sobie, natomiast system zarządzania usługami IT poparty certyfikatem – zdecydowanie TAK.
CTPartners SA – lider polskiego rynku szkoleń i doradztwa w zakresie zarządzania IT. Posiada szeroki zakres usług od opracowania strategii IT, budowy informatycznych organizacji usługowych, tworzenia organizacji zarządzania projektami i zarządzania bezpieczeństwem informacji – opartych o standardy ITIL®, PRINCE2®, MSP®, EVM, PMBoK®Guide, HDI® i normy ISO. Aktywnie działa w europejskich i światowych organizacjach. Realizuje projekty w największych polskich organizacjach IT w branżach: telekomunikacyjnej, bankowo-finansowej, transportowo-logistycznej, turystycznej, informatycznej i energetycznej. Do grona naszych klientów należą między innymi: KRUS Centrala, PGNiG, Carrefour Polska, ALSTOM, Capgemini Polska, Cadbury Wedel, Lukas Bank, Philips Polska, Raiffeisen Bank Polska. CTPartners posiada status: Akredytowanego Centrum Szkoleniowego ITIL® Foundation, Akredytowanego Centrum Szkoleniowego ITIL® Manager, Akredytowanego Partnera APM Group ATO (Accredit Training Organization) w zakresie metodyki zarządzania projektami PRINCE2®, MSP®, EVM oraz Global PMI R.E.P. (Registered Eduaction Provider) w zakresie zarządzania projektami w oparciu o standard PMBoK® Guide, Autoryzowanego Centrum Egzaminacyjnego i HDI® Gold Partner. Od listopada 2007 roku należy do Grupy Kapitałowej Infovide-Matrix.
ITIL® jest zarejestrowanym znakiem handlowym Kancelarii Premiera Wielkiej Brytanii (UK Cabinet Office). PRINCE2® jest zarejestrowanym znakiem handlowym Kancelarii Premiera Wielkiej Brytanii (UK Cabinet Office). Swirl logo™ jest zarejestrowanym znakiem handlowym Kancelarii Premiera Wielkiej Brytanii (UK Cabinet Office). MSP® jest zarejestrowanym znakiem handlowym Kancelarii Premiera Wielkiej Brytanii (UK Cabinet Office).
Więcej informacji: www.ctpartners.pl
Więcej informacji udzielają:
Ewelina Musiał, Specjalista PR, CTPartners SA, tel. 022 440 25 00, 510 000 081,e-mail: ewelina.musial@ctpartners.pl