Już po raz kolejny Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji zleciło badania dotyczące „Opinii na temat funkcjonowania urzędów w Polsce”.

Sondaż przeprowadzony przez Centrum Badania Opinii Społecznej, miał na celu pokazanie oceny pracy urzędów w tym urzędów skarbowych i urzędów gminy/dzielnicy oraz poziomu satysfakcji klientów polskiej administracji. W podsumowaniu przedstawiono opinię o pracy urzędników oraz prognozę kierunków zmian w pracy urzędów.

W badaniu zostały przedstawione opinie Polaków na temat różnych aspektów funkcjonowania urzędów między innymi: sprawnego działania urzędów oraz szybkiej i terminowej realizacja zadań, znajomości zasad, według których podejmowane są decyzje w sprawach klientów.

Pro publico bono

Najlepiej ocenianym aspektem pracy urzędów jest prokliencka postawa administracji, nakierowanie na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów. Takiego zdania było 48 % ankietowanych, o kilka punktów procentowych więcej niż w roku 2006 r.
Obywatele potrafią poruszać się w urzędzie, i prawie tyle samo respondentów – 45,7% – uznaje swoją znajomość struktury urzędu za wystarczającą, a system informacji w urzędzie za efektywny.
Mimo poprawy w stosunku do roku 2006, prawie połowa badanych jest zdania, że urzędy nie działają sprawnie i nie realizują swoich zadań szybko i terminowo. Także opinia, że klienci urzędów na ogół znają swoje prawa – ma więcej przeciwników niż zwolenników (53,3 % do 36,1 % – odsetek przeciwników do zwolenników tego poglądu).
Najmniejsze poparcie ma pogląd, że klienci urzędów wiedzą według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach, nie zgadza się z nim ponad połowa badanych – 55,1%, natomiast przeciwnego zdania jest 32% ankietowanych.

Jest lepiej

Pomimo krytycznych ocen niektórych aspektów funkcjonowania urzędów można zaobserwować poprawę w ocenach w stosunku do ubiegłego roku we wszystkich analizowanych wymiarach. Coraz bardziej popularne stają się poglądy, że pracą urzędów kieruje postawa prokliencka, w podobny sposób poprawia się ocena urzędów w zakresie sprawnego działania oraz szybkiej i terminowej realizacji usług.
Urzędy skarbowe oceniane są dobrze pod względem: sprawności, szybkości i terminowości realizacji swoich zadań. Obywatele – klienci są dobrego zdania o strukturze oraz systemie informacji. Również popularnością cieszy się pogląd, że urzędy skarbowe nakierowane są na rozwiązywanie problemów obywateli i na sprawną obsługę klientów.
Wyjątkowo dobrze oceniane są, najbliższe obywatelom, urzędy gminy/dzielnicy. Ponad połowa ankietowanych doceniła sprawną obsługę, przejrzystą strukturę, skuteczną informację i terminowe załatwianie spraw.

Kompetencja i życzliwość

Do najlepiej ocenianych aspektów pracy urzędników należą: kompetencja oraz życzliwość, co wskazuje 60 % ankietowanych oraz rzetelność, dokładność, sumienność „nakierowanie na rozwiązywanie spraw klientów” – 44% badanych.
W polskim społeczeństwie nie ma zgody na korupcję i protekcję – to najgorzej oceniane cechy administracji w naszym kraju. O skuteczności „załatwiania” spraw przez znajomości przekonanych jest blisko 59 % ankietowanych, natomiast ponad 40% badanych uważa, że wręczenie prezentu lub łapówki przyśpiesza urzędowy bieg spraw. Przeciwny pogląd prezentuje tylko 27 % respondentów. Zdaniem 40% ankietowanych urzędnicy pracują z zaangażowaniem i poświęcają dużo czasu interesantom. Odmiennego zdania jest taka sama liczba uczestników sondażu. Mimo niejednoznacznej oceny pracy urzędników, w stosunku do wyników sondażu z 2006 r. widać znaczną poprawę.

Szanse i zagrożenia

Przyczynę pozytywnych zmian w pracy urzędów badani wiążą głównie z działaniami obecnych rządów (10,2%) oraz nową, lepiej wykształconą kadrą urzędniczą (8,8%). Według części ankietowanych poprawa pracy urzędów już nastąpiła i ta tendencja utrzyma się w przyszłości (6,8%). W sondażu CBOS pojawiły się także opinie, że pozytywne zmiany w administracji wymusi konkurencja na rynku pracy oraz członkostwo Polski w Unii Europejskiej.
Główne zagrożenia dobrego funkcjonowania administracji Polacy upatrują w „złej przeszłości”, grzechy główne urzędów stanowią naszym zdaniem: siła przyzwyczajenia, inercja, nawyk, niepodejmowanie żadnych działań, które mogłyby spowodować zmianę – brak woli ze strony władz, brak nowych przepisów wprowadzających udoskonalenia, brak odgórnych działań dających impuls do poprawy oraz brak rotacji kadr – 5,5%. Po raz pierwszy w sondażu pojawiły się optymistyczne argumenty, że urzędy pracują dobrze i że żadne zmiany nie są potrzebne.

Badania – „Opinie na temat funkcjonowania urzędów w Polsce”, wśród reprezentatywnej grupy 870 dorosłych mieszkańców Polski przeprowadziło w dniach 28 listopada – 5 grudnia 2007 r. Centrum Badania Opinii Społecznej. CBOS zastosował metodę bezpośredniego wywiadu ankieterskiego i porównał wyniki z lat 2007 i 2006 r.