Obsługa trudnego klienta

Krótko o szkoleniu:

Dziś klienci są bardzo wymagający, wiedzą czego oczekują od firm i osób ich obsługujących. Dlatego większość organizacji traktuje jakość obsługi klienta jako wręcz strategiczną kwestię, zdając sobie sprawę z korzyści: jakość obsługi – relacji z klientami wpływa na ich lojalność względem firmy, co przekłada się na rozwój biznesu.

Korzyści ze szkolenia:

Celem szkolenia jest poprawa komunikacji z klientem w różnych sytuacjach zawodowych: obsługa, przyjmowanie reklamacji, oraz w innych sytuacjach trudnych.

Umiejętności, jakie nabędą uczestnicy:

Dzięki szkoleniu uczestnicy:

• Poznają zasady nawiązywania kontaktu z klientami

• Poznają zasady prawidłowej komunikacji z klientem: aktywnego słuchania, stosowania właściwych pytań”,

• Poznają techniki asertywnej komunikacji

• Poprawią komunikację z klientem;

• Poznają wybrane techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych z Klientem i emocjami w trakcie rozmowy.

Uczestnicy:

Szkolenie dedykowane jest osobom mającym w pracy zawodowej kontakt z klientem.

Program:

1. Zasady dobrego kontaktu z klientem

a) Standard Obsługi Klienta w organizacji

b) Etyka w pracy z Klientem

c) Etykieta w obsłudze klienta

• Podstawowe zasady w etykiecie biznesowej

• Wizerunek własny, a wizerunek firmy

• Zasady przedstawiania się, powitania

• Uścisk dłoni

• Przedstawianie przez osoby trzecie

• Precedencja

• Wymiana wizytówek

d) Korespondencja tradycyjna zgodna z etykietą biznesową

e) Netykieta

f) Komunikacja telefoniczna

2. Komunikacja z klientem – unikanie sytuacji trudnych w relacjach z Klientem

a) Nastawienie do pracy z klientem

b) Zachowania, których warto unikać w kontakcie z klientem

c) Wyrażenia, których warto unikać w kontakcie z klientem – ćwiczenia

3. Identyfikacja postaw i reakcji klientów

a) Typy klientów

b) Rozpoznawanie potrzeb klienta

c) Język korzyści

4. Asertywność w kontaktach z Klientem

a) Czym jest asertywność i czy jestem asertywny?

b) Asertywna komunikacja – techniki:

• Komunikaty typu „Ja” w obsłudze klienta

• Asertywna odmowa, czyli jak powiedzieć klientowi, że czegoś nie możemy zrobić?

• Reagowanie na krytykę ze strony Klienta

• Reagowanie na gniew Klienta

• Stawianie granic

• Ćwiczenia: Uczestnicy ćwiczą poznane techniki asertywne w kontakcie z Klientem

5. Postępowanie w przypadku reklamacji

a) Czym jest reklamacja

b) Negatywne postawy podczas przyjmowania reklamacji

c) Emocje w sytuacji reklamacyjnej

d) Etapy przyjmowania reklamacji

6. Podsumowanie szkolenia

• Indywidualna strategia działania –ćwiczenie

Cena szkolenia: 690,00 zł netto zł W cenie szkolenia:
  • Materiały szkoleniowe
  • Lunch
  • Przerwa kawowa
  • Parking
  • Materiały szkoleniowe
  • Certyfikat udziału
Data: 2019-08-26 Adres:

Malopolskie
Kraków

Wyślij zapytanie do organizatora
Tytuł
Treść
Twój e-mail
Zabezpieczenie antyspamowe