Obsługa trudnego klienta

Krótko o szkoleniu:

Dziś klienci są bardzo wymagający, wiedzą czego oczekują od firm i osób ich obsługujących. Dlatego większość organizacji traktuje jakość obsługi klienta jako wręcz strategiczną kwestię, zdając sobie sprawę z korzyści: jakość obsługi – relacji z klientami wpływa na ich lojalność względem firmy, co przekłada się na rozwój biznesu.
Korzyści ze szkolenia:

Celem szkolenia jest poprawa komunikacji z klientem w różnych sytuacjach zawodowych: obsługa, przyjmowanie reklamacji, oraz w innych sytuacjach trudnych.
Umiejętności, jakie nabędą uczestnicy:

Dzięki szkoleniu uczestnicy:
• Poznają zasady nawiązywania kontaktu z klientami
• Poznają zasady prawidłowej komunikacji z klientem: aktywnego słuchania, stosowania właściwych pytań”,
• Poznają techniki asertywnej komunikacji
• Poprawią komunikację z klientem;
• Poznają wybrane techniki radzenia sobie w sytuacjach trudnych z Klientem i emocjami w trakcie rozmowy.
Uczestnicy:
Szkolenie dedykowane jest osobom mającym w pracy zawodowej kontakt z klientem.
Program:

1. Zasady dobrego kontaktu z klientem
a) Standard Obsługi Klienta w organizacji
b) Etyka w pracy z Klientem
c) Etykieta w obsłudze klienta
• Podstawowe zasady w etykiecie biznesowej
• Wizerunek własny, a wizerunek firmy
• Zasady przedstawiania się, powitania
• Uścisk dłoni
• Przedstawianie przez osoby trzecie
• Precedencja
• Wymiana wizytówek
d) Korespondencja tradycyjna zgodna z etykietą biznesową
e) Netykieta
f) Komunikacja telefoniczna
2. Komunikacja z klientem – unikanie sytuacji trudnych w relacjach z Klientem
a) Nastawienie do pracy z klientem
b) Zachowania, których warto unikać w kontakcie z klientem
c) Wyrażenia, których warto unikać w kontakcie z klientem – ćwiczenia
3. Identyfikacja postaw i reakcji klientów
a) Typy klientów
b) Rozpoznawanie potrzeb klienta
c) Język korzyści
4. Asertywność w kontaktach z Klientem
a) Czym jest asertywność i czy jestem asertywny?
b) Asertywna komunikacja – techniki:
• Komunikaty typu „Ja” w obsłudze klienta
• Asertywna odmowa, czyli jak powiedzieć klientowi, że czegoś nie możemy zrobić?
• Reagowanie na krytykę ze strony Klienta
• Reagowanie na gniew Klienta
• Stawianie granic
• Ćwiczenia: Uczestnicy ćwiczą poznane techniki asertywne w kontakcie z Klientem
5. Postępowanie w przypadku reklamacji
a) Czym jest reklamacja
b) Negatywne postawy podczas przyjmowania reklamacji
c) Emocje w sytuacji reklamacyjnej
d) Etapy przyjmowania reklamacji
6. Podsumowanie szkolenia
• Indywidualna strategia działania –ćwiczenie

Cena szkolenia: 690,00 zł netto zł W cenie szkolenia:
  • Materiały szkoleniowe
  • Lunch
  • Przerwa kawowa
  • Parking
  • Materiały szkoleniowe
  • Certyfikat udziału
Data: 2019-08-26 Adres:

Malopolskie
Kraków

Wyślij zapytanie do organizatora
Tytuł
Treść
Twój e-mail
Zabezpieczenie antyspamowe