PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Szanowni Państwo,

Zapraszamy serdecznie do udziału w szkoleniu:

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

CEL SZKOLENIA

Celem szkolenia jest zdobycie kompetencji niezbędnych do zapewnienia najwyższego poziomu obsługi Klientów Instytucji Administracji Publicznej. 

METODA

Interaktywne warsztaty: odgrywanie ról (“scenki”), prezentacja przed kamerą, technika akwarium, gry symulacyjne, studium przypadku, ćwiczenia indywidualne i grupowe, moderowane dyskusje, multimedialne wykłady trenerskie.

WYKŁADOWCA

Certyfikowany trener biznesu, doświadczony wykładowca, psycholog organizacji, ekspert tygodnika Polityka w zakresie psychologii. Ukończył  studia psychologiczne  na Uniwersytecie   Jagiellońskim,  gdzie uzyskał  dyplom  z wyróżnieniem. Studiował psychologię pracy we Francji, oraz ukończył Akademię Mistrzów Treningu. Prowadził szkolenia m.in. dla: Nestle Polska, Ministerstwa Spraw Wewnętrznych, Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.

PROGRAM SZKOLENIA

1.Profesjonalna obsługa klienta w Administracji Publicznej:

  • studium przypadku,
  • typowe błędy w obsłudze Klienta,
  • standard Obsługi Klienta,
  • psychologia Obsługi Klienta,
  • zaplanowanie działań wdrożeniowych.

 2.Nawiązanie kontaktu z Klientem czyli najważniejszy pierwszy krok:

  • skuteczna autoprezentacja – ćwiczenie z kamerą oraz sesja informacji zwrotnej,
  • siła pierwszego wrażenia (czyli jak wywołać tzw. efekt anielski i uniknąć kosztów efektu diabelskiego),
  • dress code w praktyce.

 3.Słuchanie kluczem do satysfakcji Klienta:

  • bariery efektywnej komunikacji – gra szkoleniowa wraz z omówieniem,
  • obalamy mit Mehrabiana,
  • badanie potrzeb Klienta i budowanie relacji,
  • komunikacyjne zaspokajanie potrzeby ważności Klienta,
  • aktywne słuchanie w praktyce,
  • parafraza,
  • klaryfikacja,
  • komunikat Ja.

 4.Mowa ciała czyli jak czytać pomiędzy wierszami:

  • ABC mowy ciała,
  • Podstawy proksemiki,
  • Typy uścisku dłoni oraz ich znaczenie,
  • Na co zwrócić uwagę przy interpretacji sygnałów niewerbalnych,
  • Analiza materiału filmowego.

 5.Asertywna komunikacja w praktyce Administracji Publicznej:

  • czym tak naprawdę jest asertywna komunikacja?,
  • zachowania bierne, agresywne, bierno-agresywne oraz asertywne,
  • rozpoznawanie stylów komunikacyjnych Rozmówcy i elastyczne reagowanie,
  • asertywne techniki: zdarta płyta, technika słonia, ju-jutsu, zmiękczanie,
  • odgrywanie ról czyli asertywna komunikacja w praktyce.

6.Sposób na trudnego Klienta – czyli jak zachować zimną krew, gdy masz ochotę utopić interesanta w łyżce wody:

  • morderczy przypadek – gra szkoleniowa,
  • rodzaje konfliktów,
  • fazy konfliktu,
  • panowanie nad emocjami w sytuacjach trudnych,
  • przyczyny niezadowolenia Klientów,
  • typologia trudnych Klientów,
  • profilaktyka trudnego Klienta,
  • skuteczna komunikacja w sytuacji konfliktu,
  • asertywna konfrontacja przekonań,
  • asertywne reagowanie na krytykę oraz asertywne wyrażanie krytyki,
  • obrona przed atakiem werbalnym.

 7.Telefoniczna obsługa Klienta Administracji Publicznej:

  • specyfika komunikacji przez telefon,
  • schemat rozmowy telefonicznej dla Administracji Publicznej,
  • budowanie zaufania i wywoływanie pozytywnych emocji u Klienta podczas rozmowy telefonicznej.

CENA SZKOLENIA

870 zł; cena  obejmuje:

  • komplet materiałów szkoleniowych,
  • zaświadczenie o ukończeniu szkolenia,
  • przerwy kawowe, obiad.

Powyższe ceny są cenami netto. Szkolenia finansowane przynajmniej w 70 % ze środków publicznych są zwolnione z VAT, w pozostałych przypadkach do kwoty netto doliczamy VAT 23%.

WARUNKIEM UDZIAŁU W SZKOLENIU JEST PRZESŁANIE FAXEM WYPEŁNIONEGO FORMULARZA NA NR (22) 872-14-85 LUB E-MAILEM NA ADRES SZKOLENIA@ACC.NET.PL, DOSTĘPNEGO NA STRONIE:
www.acc.net.pl

Rezygnacji należy dokonać w terminie do 6 dni roboczych przed szkoleniem.

Szkolenia zamknięte (wewnętrzne) organizowane na zlecenie Klienta charakteryzują się dopasowaniem do indywidualnych potrzeb szkoleniowych

ORGANIZATOR:
ACC TRAINING & CONSULTING GROUP
www.acc.net.pl
szkolenia@acc.net.pl
tel/fax: 22 872 14 85

Cena szkolenia: 870 zł W cenie szkolenia:
  • Certyfikat udziału
  • Przerwa kawowa
  • Lunch
  • Materiały szkoleniowe
Data: 2014-12-18 Adres:

Dolnoslaskie
Wrocław Centrum
Marszałka Józefa Piłsudskiego 49/57

Wyślij zapytanie do organizatora
Tytuł
Treść
Twój e-mail
Zabezpieczenie antyspamowe