PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ
Szanowni Państwo,
Zapraszamy serdecznie do udziału w szkoleniu:
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ
CEL SZKOLENIA
Celem szkolenia jest zdobycie kompetencji niezbędnych do zapewnienia najwyższego poziomu obsługi Klientów Instytucji Administracji Publicznej.
METODA
Interaktywne warsztaty: odgrywanie ról (“scenki”), prezentacja przed kamerą, technika akwarium, gry symulacyjne, studium przypadku, ćwiczenia indywidualne i grupowe, moderowane dyskusje, multimedialne wykłady trenerskie.
WYKŁADOWCA
Certyfikowany trener biznesu, doświadczony wykładowca, psycholog organizacji, ekspert tygodnika Polityka w zakresie psychologii. Ukończył studia psychologiczne na Uniwersytecie Jagiellońskim, gdzie uzyskał dyplom z wyróżnieniem. Studiował psychologię pracy we Francji, oraz ukończył Akademię Mistrzów Treningu. Prowadził szkolenia m.in. dla: Nestle Polska, Ministerstwa Spraw Wewnętrznych, Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.
PROGRAM SZKOLENIA
1.Profesjonalna obsługa klienta w Administracji Publicznej:
- studium przypadku,
- typowe błędy w obsłudze Klienta,
- standard Obsługi Klienta,
- psychologia Obsługi Klienta,
- zaplanowanie działań wdrożeniowych.
2.Nawiązanie kontaktu z Klientem czyli najważniejszy pierwszy krok:
- skuteczna autoprezentacja – ćwiczenie z kamerą oraz sesja informacji zwrotnej,
- siła pierwszego wrażenia (czyli jak wywołać tzw. efekt anielski i uniknąć kosztów efektu diabelskiego),
- dress code w praktyce.
3.Słuchanie kluczem do satysfakcji Klienta:
- bariery efektywnej komunikacji – gra szkoleniowa wraz z omówieniem,
- obalamy mit Mehrabiana,
- badanie potrzeb Klienta i budowanie relacji,
- komunikacyjne zaspokajanie potrzeby ważności Klienta,
- aktywne słuchanie w praktyce,
- parafraza,
- klaryfikacja,
- komunikat Ja.
4.Mowa ciała czyli jak czytać pomiędzy wierszami:
- ABC mowy ciała,
- Podstawy proksemiki,
- Typy uścisku dłoni oraz ich znaczenie,
- Na co zwrócić uwagę przy interpretacji sygnałów niewerbalnych,
- Analiza materiału filmowego.
5.Asertywna komunikacja w praktyce Administracji Publicznej:
- czym tak naprawdę jest asertywna komunikacja?,
- zachowania bierne, agresywne, bierno-agresywne oraz asertywne,
- rozpoznawanie stylów komunikacyjnych Rozmówcy i elastyczne reagowanie,
- asertywne techniki: zdarta płyta, technika słonia, ju-jutsu, zmiękczanie,
- odgrywanie ról czyli asertywna komunikacja w praktyce.
6.Sposób na trudnego Klienta – czyli jak zachować zimną krew, gdy masz ochotę utopić interesanta w łyżce wody:
- morderczy przypadek – gra szkoleniowa,
- rodzaje konfliktów,
- fazy konfliktu,
- panowanie nad emocjami w sytuacjach trudnych,
- przyczyny niezadowolenia Klientów,
- typologia trudnych Klientów,
- profilaktyka trudnego Klienta,
- skuteczna komunikacja w sytuacji konfliktu,
- asertywna konfrontacja przekonań,
- asertywne reagowanie na krytykę oraz asertywne wyrażanie krytyki,
- obrona przed atakiem werbalnym.
7.Telefoniczna obsługa Klienta Administracji Publicznej:
- specyfika komunikacji przez telefon,
- schemat rozmowy telefonicznej dla Administracji Publicznej,
- budowanie zaufania i wywoływanie pozytywnych emocji u Klienta podczas rozmowy telefonicznej.
CENA SZKOLENIA
870 zł; cena obejmuje:
- komplet materiałów szkoleniowych,
- zaświadczenie o ukończeniu szkolenia,
- przerwy kawowe, obiad.
Powyższe ceny są cenami netto. Szkolenia finansowane przynajmniej w 70 % ze środków publicznych są zwolnione z VAT, w pozostałych przypadkach do kwoty netto doliczamy VAT 23%.
WARUNKIEM UDZIAŁU W SZKOLENIU JEST PRZESŁANIE FAXEM WYPEŁNIONEGO FORMULARZA NA NR (22) 872-14-85 LUB E-MAILEM NA ADRES SZKOLENIA@ACC.NET.PL, DOSTĘPNEGO NA STRONIE:
www.acc.net.pl
Rezygnacji należy dokonać w terminie do 6 dni roboczych przed szkoleniem.
Szkolenia zamknięte (wewnętrzne) organizowane na zlecenie Klienta charakteryzują się dopasowaniem do indywidualnych potrzeb szkoleniowych
ORGANIZATOR:
ACC TRAINING & CONSULTING GROUP
www.acc.net.pl
szkolenia@acc.net.pl
tel/fax: 22 872 14 85
- Certyfikat udziału
- Przerwa kawowa
- Lunch
- Materiały szkoleniowe
Slaskie
Katowice Centrum
Dworcowa 9