Szkolenia

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

Szanowni Państwo,

Zapraszamy serdecznie do udziału w szkoleniu:

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTÓW ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ

CEL SZKOLENIA

Celem szkolenia jest zdobycie kompetencji niezbędnych do zapewnienia najwyższego poziomu obsługi Klientów Instytucji Administracji Publicznej. 

METODA

Interaktywne warsztaty: odgrywanie ról (“scenki”), prezentacja przed kamerą, technika akwarium, gry symulacyjne, studium przypadku, ćwiczenia indywidualne i grupowe, moderowane dyskusje, multimedialne wykłady trenerskie.

WYKŁADOWCA

Certyfikowany trener biznesu, doświadczony wykładowca, psycholog organizacji, ekspert tygodnika Polityka w zakresie psychologii. Ukończył  studia psychologiczne  na Uniwersytecie   Jagiellońskim,  gdzie uzyskał  dyplom  z wyróżnieniem. Studiował psychologię pracy we Francji, oraz ukończył Akademię Mistrzów Treningu. Prowadził szkolenia m.in. dla: Nestle Polska, Ministerstwa Spraw Wewnętrznych, Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości.

PROGRAM SZKOLENIA

1.Profesjonalna obsługa klienta w Administracji Publicznej:

• studium przypadku,
• typowe błędy w obsłudze Klienta,
• standard Obsługi Klienta,
• psychologia Obsługi Klienta,
• zaplanowanie działań wdrożeniowych.

 2.Nawiązanie kontaktu z Klientem czyli najważniejszy pierwszy krok:

• skuteczna autoprezentacja – ćwiczenie z kamerą oraz sesja informacji zwrotnej,
• siła pierwszego wrażenia (czyli jak wywołać tzw. efekt anielski i uniknąć kosztów efektu diabelskiego),
• dress code w praktyce.

 3.Słuchanie kluczem do satysfakcji Klienta:

• bariery efektywnej komunikacji – gra szkoleniowa wraz z omówieniem,
• obalamy mit Mehrabiana,
• badanie potrzeb Klienta i budowanie relacji,
• komunikacyjne zaspokajanie potrzeby ważności Klienta,
• aktywne słuchanie w praktyce,
• parafraza,
• klaryfikacja,
• komunikat Ja.

 4.Mowa ciała czyli jak czytać pomiędzy wierszami:

• ABC mowy ciała,
• Podstawy proksemiki,
• Typy uścisku dłoni oraz ich znaczenie,
• Na co zwrócić uwagę przy interpretacji sygnałów niewerbalnych,
• Analiza materiału filmowego.

 5.Asertywna komunikacja w praktyce Administracji Publicznej:

• czym tak naprawdę jest asertywna komunikacja?,
• zachowania bierne, agresywne, bierno-agresywne oraz asertywne,
• rozpoznawanie stylów komunikacyjnych Rozmówcy i elastyczne reagowanie,
• asertywne techniki: zdarta płyta, technika słonia, ju-jutsu, zmiękczanie,
• odgrywanie ról czyli asertywna komunikacja w praktyce.

6.Sposób na trudnego Klienta – czyli jak zachować zimną krew, gdy masz ochotę utopić interesanta w łyżce wody:

• morderczy przypadek – gra szkoleniowa,
• rodzaje konfliktów,
• fazy konfliktu,
• panowanie nad emocjami w sytuacjach trudnych,
• przyczyny niezadowolenia Klientów,
• typologia trudnych Klientów,
• profilaktyka trudnego Klienta,
• skuteczna komunikacja w sytuacji konfliktu,
• asertywna konfrontacja przekonań,
• asertywne reagowanie na krytykę oraz asertywne wyrażanie krytyki,
• obrona przed atakiem werbalnym.

 7.Telefoniczna obsługa Klienta Administracji Publicznej:

• specyfika komunikacji przez telefon,
• schemat rozmowy telefonicznej dla Administracji Publicznej,
• budowanie zaufania i wywoływanie pozytywnych emocji u Klienta podczas rozmowy telefonicznej.

CENA SZKOLENIA

870 zł; cena  obejmuje:

• komplet materiałów szkoleniowych,
• zaświadczenie o ukończeniu szkolenia,
• przerwy kawowe, obiad.

Powyższe ceny są cenami netto. Szkolenia finansowane przynajmniej w 70 % ze środków publicznych są zwolnione z VAT, w pozostałych przypadkach do kwoty netto doliczamy VAT 23%.

WARUNKIEM UDZIAŁU W SZKOLENIU JEST PRZESŁANIE FAXEM WYPEŁNIONEGO FORMULARZA NA NR (22) 872-14-85 LUB E-MAILEM NA ADRES SZKOLENIA@ACC.NET.PL, DOSTĘPNEGO NA STRONIE:
www.acc.net.pl

Rezygnacji należy dokonać w terminie do 6 dni roboczych przed szkoleniem.

Szkolenia zamknięte (wewnętrzne) organizowane na zlecenie Klienta charakteryzują się dopasowaniem do indywidualnych potrzeb szkoleniowych

ORGANIZATOR:
ACC TRAINING & CONSULTING GROUP
www.acc.net.pl
szkolenia@acc.net.pl
tel/fax: 22 872 14 85