Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi klientami

1.  Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta

  • Jakość obsługi Klienta a pozycja
  • Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów
  • Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów

2.  Język ciała pracownika

  • Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy
  • Barwa, tembr i natężenie głosu
  • Feedback i utrzymywanie kontaktu ze słuchaczami. Rola kontaktu wzrokowego
  • Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania
  • Niewerbalne sygnały emocji, stosunku nadawcy do odbiorcy i prawdziwości wypowiedzi

3. Nawiązywanie kontaktu z Klientem

  • Znaczenie pierwszego wrażenia
  • Rola indywidualnego podejścia
  • Strategie otwarcia rozmowy i przełamania lodów
  • Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
  • Określenie i zrozumienie potrzeb Klienta
  • Waga klienta – priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania
  • Trójkąt potrzeb Klienta w zakresie jakości; Analiza czynników kształtujących zachowania Klienta
  • Uświadomienie Klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji

4. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb

  • Badanie potrzeb Klienta
  • Jak sprawić aby Klient poczuł się ważny
  • Jak wpływać na pozytywne emocje Klienta
  • Budowanie lojalności i zadowolenia
  • Opłacalność tworzenia dobrych relacji z Klientem

5. Radzenie sobie z Klientem o różnych typach osobowości

  • Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
  • Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości
  • Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
  • Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
  • Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
  • Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
  • Osobowość pracownika ZUS w kontakcie z Klientem

6. Jak prowadzić rozmowę z Klientem

  • Słuchanie jako fundament dobrej komunikacji z Klientem
  • Konwersacja z Klientem: techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu
  • Pytanie Klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu
    • Pytania do Klienta: typy i sytuacje ich użycia
    • Prawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytań
  • Inne narzędzia usprawniające efektywną komunikację z Klientem
    • Parafraza, parafraza z błędem
    • Pytania precyzujące
    • Wyjaśnianie, doprecyzowywanie
    • Podsumowanie, klaryfikacja, odzwierciedlenie
    • Aktywne słuchanie

7. Jak sobie radzić z trudnymi Klientami

  • Przyczyny niezadowolenia Klientów
  • Reagowanie na emocje i zażalenia
  • Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • Radzenie sobie z manipulacją i krytyką
  • Wyjaśnianie obiekcji klienta
  • Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych

8. Skuteczne reagowanie, zapobieganie powstawaniu oraz rozwiązywanie sytuacji konfliktowych

  • Przyczyny powstawania konfliktów
  • Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu
  • Przewartościowanie sytuacji konfliktowych
  • Postawy wobec sytuacji konfliktowych
  • Efektywne zachowania w konfliktach
  • Postawa asertywna w sytuacji konfliktu
  • Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją
  • Rozpoznawanie emocji Klienta i kontrolowanie własnych emocji
  • Rodzaje asertywności
  • Kontrolowanie uczuć i emocji

9. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z Klientem?

  • Asertywne odmawianie i proszenie
  • Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć „Nie”?
  • Kulturalne upominanie Klienta
  • Przekazywanie klientowi złych wiadomości
  • Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej,  agresywnej lub uległej
  • Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
Cena szkolenia: 1290 zł W cenie szkolenia:
  • Certyfikat udziału
  • Przerwa kawowa
  • Lunch
  • Materiały poszkoleniowe
  • Materiały szkoleniowe
Data: 2014-12-10 Adres:

Kazimierz Dolny

Wyślij zapytanie do organizatora
Tytuł
Treść
Twój e-mail
Zabezpieczenie antyspamowe