Profesjonalny sekretariat w urzędzie – obsługa klientów, przyjmowanie gości, radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Przyjmowanie gości

  • powitanie i przedstawianie się
  • „small talk” – czy i o czym rozmawiać
  • anonsowanie
  • serwowanie napojów /w gabinecie i sali konferencyjnej/
  • pożegnanie
  • zachowanie pracownika sekretariatu podczas wizyty gości

Obsługa Klienta przez telefon

  • profesjonalne powitanie przez telefon /dla rozmów przychodzących i wychodzących/
  • etapy rozmowy telefonicznej
  • filtrowanie rozmów
  • sposób łaczenia, kolejność łączenia, zapowiadanie rozmów
  • sposób udzielania informacji w rozmowie telefonicznej
  • ochrona informacji i polityka prywatności w rozmowach telefonicznych

Skuteczna komunikacja w relacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym

Formy i narzędzia komunikacji w urzędzie/instytucji — charakterystyka i rekomendacje do zastosowania w codziennej pracy
Komunikacja w sytuacji konfliktu

  •     określenie własnego stylu komunikacji w sytuacji konfliktu
  •     omówienie i analiza stylów – wady i zalety każdego z nich

Jak porozumiewać się z ludźmi o różnych typach charakteru

  •     autodiagnoza własnego typu
  •     omówienie i analiza typów podstawowych
  •     zasady współpracy z ludźmi o określonym typie osobowości

Sekretarka jako nadawca i odbiorca informacji
Techniki aktywnego słuchania /komunikacja werbalna i niewerbalna/:

  •     parafraza
  •     odzwierciedlanie
  •     sygnały świadczące o szacunku dla współrozmówcy
  •     sygnały niewerbalne /m.in. kontakt wzrokowy, pozycja ciała/

Różnice między przekazywaniem informacji, a interpretacją informacji

  •     schemat komunikacji
  •     schemat porozumiewania się
  •     informacja zwrotna, sprzężenie zwrotne

Szumy i zakłócenia utrudniające porozumienie i jak je zminimalizować

  •     podstawowe błędy poznawcze popełniane w ocenie innych ludzi i ich wpływ na nasz stosunek do nich i komunikację z nimi
  •     dystraktory wewnętrzne
  •     dystraktory zewnętrzne
  •     komunikaty niewerbalne /m.in. ton głosu, mimika, postawa/

Trudne sytuacje w obsłudze Klienta

Katalog trudnych sytuacji w kontakcie bezpośrednim /klienci, współpracownicy, osoby strategiczne/ i jak sobie z nimi radzić
Typologia trudnych sytuacji podczas rozmów telefonicznych i sposoby radzenia sobie z nimi /m.in./:

  •     agresywny rozmówca
  •     zdenerwowany rozmówca
  •     dziennikarz
  •     „telefoniczny akwizytor”
  •     „rozmowa prywatna”

 Przydatne techniki i zwroty

Cena szkolenia: 650 zł W cenie szkolenia:
  • Certyfikat udziału
  • Przerwa kawowa
  • Lunch
  • Materiały szkoleniowe
Data: 2014-12-05 Adres:

Mazowieckie
Warszawa
Ogrodowa 58

Wyślij zapytanie do organizatora
Tytuł
Treść
Twój e-mail
Zabezpieczenie antyspamowe