Radzenie sobie ze stresem i kontrola emocji w pracy z trudnymi klientami w Urzędzie pracy

 Cel szkolenia:

 

 

Dostarczyć wiedzy, umiejętności i narzędzi w zakresie profesjonalnej obsługi klienta uwzględniając jego typ i sytuację w jakiej się znajduje.

 

Cele szczegółowe szkolenia:

 

1. Przekazanie wiedzy nt. uwarunkować psychologicznych procesu obsługi klienta Urzędu Pracy i zapobieganiu wypaleniu zawodowemu.

 

Uczestnicy:

 

        • posiadają podstawową wiedzę na temat standardów obsługi klienta

 

        • są świadomi różnic charakterologicznych i sytuacyjnych, które mogą być źródłem sytuacji konfliktowej

 

        • znają typologię klientów i potrafią dostosować swoje zachowanie oraz komunikację do danego typu klienta

 

        • znają najczęstsze przyczyny niezadowolenia klientów i potrafią ich unikać

 

        • potrafią wprowadzić zmiany mające na celu zapobieganie wypaleniu zawodowemu

 

        1. Rozwijanie umiejętności skutecznej komunikacji w sytuacjach konfliktowych.

Uczestnicy:

        • są świadomi znaczenia poprawnej komunikacji

 

        • potrafią wskazać elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej, które negatywnie wpływają na proces obsługi klienta

 

        • potrafią skutecznie zbierać informacje za pomocą pytań i parafrazy

 

        • potrafią prawidłowo udzielić informacji zwrotnej

 

        • potrafią dokonać konstruktywnej oceny i zakomunikować ją

 

        • są świadomi własnego potencjału rozwojowego

 

        1. Nabycie umiejętności zarządzania emocjami swoimi i klienta w procesie obsługi.

Uczestnicy:

        • poznali i potrafią wykorzystać w praktyce techniki zapobiegania i ograniczania skutków porwania emocjonalnego

 

        • zapoznali się i oraz potrafią wykorzystać w praktyce metody relaksacyjne

 

        • wypracowali indywidualne narzędzia redukujące stres.

 

        1. Przekazanie praktycznych technik i narzędzi asertywnej postawy w procesie obsługi klienta, szczególnie klienta trudnego.

Uczestnicy:

        • dokonali autodiagnozy reakcji na sytuacje stresowe oraz są świadomi własnych silnych stron oraz potencjału rozwojowego

 

        • są świadomi własnych barier i lęków związanych z obsługą trudnego klienta oraz zapoznali się z metodami ich przełamywania

 

        • znają i potrafią wykorzystać narzędzia komunikacji by skutecznie reagować na obiekcje klienta

PROGRAM SZKOLENIA – zakres merytoryczny

I Wstęp i kwestie organizacyjne

 

        • przedstawienie celów szkolenia oraz trenera

 

        • zebranie oczekiwań uczestników

 

        • spisanie kontraktu oraz omówienie kwestii organizacyjnych

 

 

II Komunikacja interpersonalna jako narzędzie obsługi klienta Urzędu Pracy.

 

        • model i znaczenie skutecznej komunikacji

 

        • znaczenie komunikacji niewerbalnej (komunikacja wokalna (intonacja, akcentowanie itd.), pozajęzykowa (mimika, gesty itd.), tło (proksemika, wygląd zewnętrzny itd.)

 

        • narzędzia aktywnego słuchania (pytania otwarte i zamknięte, parafraza)

 

        • informacja zwrotna

 

        • komunikat JA

 

        • konstruktywna ocena i krytyka

 

        • jak budować pozytywne nastawienie wobec własnej osoby – autoprezentacja

 

        • Czego nie robić!- najczęstsze błędy w komunikacji i sposoby ich unikania

 

Przykładowe ćwiczenia:

 

        • mini wykład nt. teorii komunikacji

 

        • dyskusja moderowana – mająca na celu wskazanie najpopularniejszych błędów popełnianych w sytuacji informacji zwrotnej, oceny i krytyki oraz wypracowanie lepszych form komunikatów

 

        • ćwiczenie „Muszki” – mająca na celu określenie skutków negatywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz sposobów jej poprawienia

 

        1. Trudny klient- czy naprawdę istnieje? –niezadowolenie klienta Urzędu Pracy źródłem sytuacji konfliktowych.

 

        • proces obsługi klienta w Urzędzie Pracy

 

        • model góry lodowej w procesie obsługi klienta

 

        • typologia klientów Urzędu pracy ze względu na cechy charakterologiczne jak i uwarunkowania sytuacji życiowej

 

        • techniki badań oczekiwań klienta z zastosowaniem odpowiednich narzędzi komunikacji w zależności od typu klienta- pytania otwarte, pytania zamknięte, parafraza, klaryfikacja

 

        • trudny klient- relatywizm sytuacyjny (osoby starsze, niepełnosprawne, agresywne)

 

        • stereotypy wpływające na postrzeganie Urzędu Pracy przez klientów

 

        • dlaczego klient staje się trudny- źródła negatywnej postawy i oporu klienta – kontekst sytuacyjny (sytuacje konfliktowe, trauma, żałoba)

 

        • techniki reakcji na obiekcje klientów- język korzyści, język perswazji

Przykładowe ćwiczenia:

        • dyskusja moderowana dotycząca

 

        • dyskusja moderowana i praca w grupach- trudny klient czy klient w trudnej sytuacji

 

        • „zbijanie obiekcji klienta”- praca w grupach z wykorzystaniem języka korzyści i perswazji

 

        • „Zagadki”- scenki rodzajowe mające na celu odkrycie oczekiwań klienta wg typologii podanej przez trenera.

 

 

IV. Typy osobowości klientów Urzędu Pracy i ich wpływ w relacji z trudnym klientem.

 

        • Osobowość, charakter, emocje – czym są, skąd się biorą?

 

        • porwanie emocjonalne- rozpoznawanie stanów emocjonalnych własnych i klienta, metody panowania nad emocjami

 

        • sytuacje trudne – skutek niezaspokojenia potrzeb

 

        • inteligencja emocjonalna- umiejętność dopasowania się do innych typów

 

        • korzyści dla pracownika i organizacji z rozwijania EQ

 

        • umiejętna identyfikacja emocji różnice w reagowaniu na napotkane sytuacje trudne (samoświadomość, samoocena i samokontrola)

Przykładowe ćwiczenia:

        • autodiagnoza typów

 

        • case study- jak dogadać się z Czerwonym

 

        1. Rozmowa z trudnym klientem jako sytuacja konfliktowa.

 

        • konflikt/ sytuacja konfliktowa –definicja, rodzaje, struktura, psychologiczne uwarunkowania, reakcje osób zaangażowanych w konflikt

 

        • manipulacja – definicja, przykłady, reakcje psychologiczne

 

        • eskalacja konfliktu – przyczyny, mechanizmy, sposoby zapobiegania dalszemu postępowi konfliktu

 

        • etapy procesu rozwiązywania konfliktu (identyfikacja, diagnoza, cel, alternatywy rozwiązań, decyzja, wdrożenie)

 

        • sposoby rozwiązywania konfliktów (unikanie, przystosowanie, rywalizacja, kompromis, rozwiązywanie problemu)

 

        • autodiagnoza preferowanego sposobu reagowania w sytuacji konfliktu

Przykładowe ćwiczenia:

        • test dot. reakcji na stres

 

        • dyskusja moderowana

 

        • mini wykład

 

        1. Sytuacje stresogenne w procesie obsługi klienta Urzędu Pracy – agresja, skargi, krytyka, popełnienie błędu, negatywne opinie, stereotypy.

 

        • stres- definicja, psychologiczne uwarunkowania sytuacji stresogennych, metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza

 

        • techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych

 

        • korzyści dla organizacji wynikające z reklamacji

 

        • procedura profesjonalnego przyjmowania reklamacji i skarg

Przykładowe ćwiczenia:

        • dyskusja moderowana- wspólne znalezienie korzyści wynikających z reklamacji klienta

 

        • mini wykład- przedstawienie procedury przyjmowania reklamacji

 

        • ćwiczenia w parach – zastosowanie procedury w realnych sytuacjach

 

        • technika balonika w obsłudze trudnego klienta

 

        • wizualizacja i inne narzędzia coachingowe wspierające radzenie sobie ze stresem

 

        1. Asertywność Pracownika Urzędu Pracy w obsłudze klienta.

 

        • asertywność – definicja, uwarunkowania, postawy nieasertywne,

 

        • autodiagnoza postawy asertywnej

 

        • podstawowe zasady w rozmowie z trudnym klientem

 

        • techniki asertywne w obsłudze klienta -

Przykładowe ćwiczenia:

        • test – postawa asertywna

 

        • praca w parach- scenki rodzajowe z wykorzystaniem wskazanego przez trenera narzędzia

 

VIII Radzenie sobie ze stresem

 

        • metody zapobiegania i minimalizacji skutków stresu, autodiagnoza

 

        • techniki redukcji stresu w sytuacjach trudnych

Przykładowe ćwiczenia:

        • test dot. reakcji na stres

 

        • dyskusja moderowana

 

        • mini wykład

 

        1. Podsumowanie

 

        • podsumowanie szkolenia, pytania

 

        • odwołanie do oczekiwań

 

        • rozdanie certyfikatów

 

        • ankieta ewaluacyjna

 

OPIS METODYKI SZKOLENIA

 

80% metody praktyczne

 

        • ćwiczenia w parach i grupach – możliwość efektywnej pracy w oparciu o własne doświadczenia zawodowe, efekt synergii

 

        • testy – możliwość autodiagnozy postaw i zachowań

 

        • samodzielne projektowanie i wykorzystywanie narzędzi

 

        • case study – możliwość analizy i rozwiązania trudnych sytuacji typowych dla specyfiki zawodowej uczestników szkolenia

 

        • dyskusja moderowana – możliwość wymiany doświadczeń

 

        • scenki rodzajowe- możliwość odegrania ról i indywidualną analizę umiejętności uczestników szkolenia

 

        • praca z kamerą – możliwość dokonania samooceny i otrzymania informacji zwrotnej od trenera i innych uczestników

 

        • analiza nagrań i przykładów – nauka poprzez obserwację i dedukcję

20% metody teoretyczne

        • mini wykład – przekazanie wartości teoretycznej omawianych zagadnień

 

        • prezentacja – usystematyzowanie przekazywanych informacji i posiadanej wiedzy

Prowadzący

Trener kompetencji miękkich/ akredytowany coach (ACC).
Magister Komunikacji w  Biznesie Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Absolwentka Szkoły Trenerów oraz Polskiej Szkoły Coachingu oraz Projektu „Coach –ICF” (akredytowanych przez ICF  (International Coach Federation). Menadżer ds. rozwoju w międzynarodowej korporacji. Właścicielka firmy Akademia Zmian Szkolenia & Coaching.

 

W kręgu jej zainteresowań zawsze byli i są ludzie oraz zmiany, co wpłynęło bezpośrednio na kształcenie się w trenerstwie i coachingu. W pracy najbliższe są jej aspekty związane z podnoszeniem jakości relacji (komunikacja, asertywność, motywowanie, budowanie zespołów), jak i szeroko rozumianego rozwoju osobistego oraz rozwoju organizacji (zarządzanie zmianą, zarządzanie przez coaching, budowanie tożsamości i wizerunku firmy, obsługa klienta). Zarówno szkolenia jak i coaching prowadzi w języku polskim lub angielskim.

 

Praca jest jej pasją oraz przenika każdy aspekt jej życia. Jej mottem jest: „Jeśli nic nie zmienisz, nic się nie zmieni.” Osobiście uważa, że jest uzależniona od zmian.
Poza pracą uwielbia podróżować, jeździć na nartach i słuchać muzyki filmowej.
Prowadziła szkolenia m.in. dla: Arcelor, Pracuj.pl, Credit Suisse, Urząd Miejski w Warszawie, Polpharma, Gdańskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej, ZUS, TESCO, PKP, PARP, Inkubator Przedsiębiorczości, Szkoła Wyższa im. Bogdana Jańskiego, Volvo, Rosti, Projekt Erasmus +, BorgWarner, HP.

 

Cena

 

Koszt uczestnictwa jednej osoby w szkoleniu wynosi 799 PLN+23% VAT (982,77 PLN brutto).

 

Cena obejmuje: uczestnictwo w szkoleniu, komplet materiałów szkoleniowych, serwis kawowy, lunch, konsultacje z trenerem. Uczestnicy otrzymają certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu. Cena nie obejmuje zakwaterowania.

 

Uwaga! Udział w szkoleniu umożliwia zdobycie punktów wymaganych przez Krajową Radę Radców Prawnych i godzin wymaganych przez Naczelną Radę Adwokacką.

 

VAT ZW: Udział w szkoleniu finansowanym ze środków publicznych w min. 70% zwalnia z obowiązku płacenia podatku VAT.

Cena szkolenia: 799 + 23% VAT zł W cenie szkolenia:
  • Materiały szkoleniowe
  • Lunch
  • Przerwa kawowa
  • Certyfikat udziału
Data: 2019-10-09 Adres:

Slaskie
Katowice

Wyślij zapytanie do organizatora
Tytuł
Treść
Twój e-mail
Zabezpieczenie antyspamowe