Jednym z elementów badania była ocena pracy urzędników administracji samorządowej. Przyglądali się im zarówno interesanci, jak i niezależni audytorzy. Samooceny dokonali także urzędnicy. Z badań wynika, że interesanci największą wagę przywiązują do uprzejmości i życzliwości urzędników oraz ich kompetencji i zaangażowania w pracę. Zadaniem interesantów właśnie tych cech najbardziej brakuje polskim urzędnikom.
Wśród cech „idealnego urzędnika” na pierwszym miejscu w hierarchii pojawia się uprzejmość, grzeczność, życzliwość i wysoka kultura osobista. Realizatorzy badania wskazują, że podstawą poprawnej relacji klient-urzędnik, jest miłe i grzeczne przyjęcie klienta. Na drugim miejscu znajdują się kompetencje, czyli taki zestaw wiedzy i umiejętności, który pozwala na sprawne i wyczerpujące wypełnienie obowiązków. Kolejne cechy „idealnego urzędnika” to zaangażowanie w pracę i pomoc. Wszystkie wymienione elementy są ze sobą bardzo związane, bez odpowiednich kompetencji urzędnik nie byłby w stanie pomóc klientowi, przez co nie mógłby włączyć się do działań (zaangażować).
Badanych poproszono o wskazanie tych elementów obsługi w urzędach, które cenią najbardziej. Otóż najważniejsza była szybkość obsługi (56 proc.) oraz kompetencje i profesjonalizm urzędników (51 proc.). Co trzeci ankietowany wskazał na kompleksowość załatwiania spraw (33,6 proc.), co czwarty zaś na uzyskanie wyczerpującej i profesjonalnej informacji (27,4 proc.). Dla badanych ważna była także życzliwa atmosfera panująca w urzędzie, i to, co między innymi się z tym wiąże – pomoc urzędnika w wypełnianiu formularzy.
Wśród czynników, które zdaniem klientów administracji samorządowej, mogłyby wpłynąć na poprawę jakości obsługi w urzędach wymieniano najczęściej podniesienie kwalifikacji urzędników (30,2 proc.).p
Zaprezentowane dane pochodzą z raportu końcowego w ramach projektu „Zdiagnozowanie potencjału administracji samorządowej” zaprezentowany 8 października 2010 r., podczas konferencji „Skuteczny i efektywny samorząd terytorialny”.