– Wdrażane przez nas ISO będzie wzmocnione o poprawę komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, czyli satysfakcję klienta – mówi Mieczysław Łais, koordynator projektu. – Chodzi nam więc nie tylko o pomoc urzędom w uporządkowaniu dokumentacji oraz wypracowaniu i wdrożeniu określonych procedur. Będziemy starali się pójść nieco dalej, koncentrując się na interesantach oraz ich zadowoleniu z funkcjonowania urzędu, nie zapominając jednocześnie o relacjach między urzędnikami i sposobach zażegnywania rozmaitych konfliktów pomiędzy nimi oraz między nimi i interesantami.
Samorząd terytorialny postrzegany jest tu jako nowoczesna organizacja, identyfikująca i spełniająca potrzeby społeczności lokalnych. Jednym z podstawowych wskaźników, opisujących funkcjonowanie administracji samorządu w trakcie realizacji projektu oraz po wdrożeniu ISO będzie poziom zadowolenia mieszkańców z pracy urzędników. Istotne jest przy tym także i to, że będzie on badany i mierzony przez psychologów.
– Badania satysfakcji klienta przeprowadzimy dwukrotnie – mówi Mariusz Wachowicz ze Stowarzyszenia na Rzecz Propagowania Badań Społecznych Omikron. – Pierwszy raz na początku, żeby określić stan wyjściowy. Będziemy czekać na ludzi, którzy wychodzą właśnie z urzędu i zapytamy ich, czy są zadowoleni ze sposobu, w jaki ich obsłużono. Takie badania powtórzymy po wdrożeniu ISO, by na ich podstawie stwierdzić, czy zaszły pozytywne zmiany i określić obszary, gdzie są one jeszcze pożądane.
Dodatkową zaletą badań ilościowych będą porównania wyników pomiędzy poszczególnymi jednostkami samorządowymi oraz porównywalność wyników tegorocznych z wynikami z poszczególnych lat. To zaś pozwoli stworzyć trendy czasowe – narzędzie, umożliwiające analizę zmian i przewidywanie następstw podejmowanych decyzji. Badania jakościowe natomiast pogłębią zdobytą wiedzę oraz przybliżą odczucia klientów i pracowników, a także pozwolą zidentyfikować prawdziwe ich potrzeby i oczekiwania. Możliwe też będzie stworzenie strategii dostosowywania działań wydziałów obsługi klienta do rzeczywistego zapotrzebowania klientów.Badania społeczne, przeprowadzone wśród pracowników urzędów gmin i powiatów w analogiczny sposób ustrzegą kierownictwo przed niepotrzebnymi lub szkodliwymi decyzjami i oraz zracjonalizują podejmowane siły i środki na poprawę satysfakcji pracowników.
Każda społeczność lokalna jest inna i ma swoją specyfikę tak samo, jak każdy człowiek różni się od innych ludzi. Na tej samej zasadzie, poszczególne urzędy administracji publicznej także różnią się między sobą. Jeśli więc wdrażanie w wielu urzędach systemu zarządzania jakością ma się okazać skuteczne, konieczne jest indywidualne podejście do każdego z nich. Z tego powodu, ISO realizowane pod szyldem Związku Powiatów Polskich nie będzie „wdrożeniem zbiorowym”. Każdy urząd będzie miał swojego konsultanta i wyposażony zostanie w specjalnie dla niego opracowany, dedykowany system zarządzania.
W projekcie wiele uwagi przywiązuje się do komunikacji zarówno zewnętrznej z klientem, jak i wewnętrznej w ramach urzędu. Istotne jest więc nie tylko zadowolenie interesantów, ale także satysfakcja urzędników. Przewidziano przeprowadzenie szeregu szkoleń dla całego personelu urzędu oraz wdrożenie narzędzi poprawiających tę komunikację. Punktem wyjścia będzie utrwalenie w pracownikach świadomości o służebnej roli urzędu w życiu społeczności lokalnej.
Realizowany do jesieni 2010 r. projekt jest współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Społecznego, a realizowany będzie w ramach priorytetu V „Dobre rządzenie” Programu Operacyjnego Kapitał Ludzk (działanie 5.2 „Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej” poddziałanie 5.2.1 „Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej”). Refinansowanie obejmuje nie tylko wdrożenie, ale także certyfikację systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001:2008. Dodatkowo refinansowaniem objęto szkolenia z zakresu komunikacji interpersonalnej oraz szeroki program badań społecznych.