Manchester w Wielkiej Brytanii był celem czwartej wizyty studyjnej grupy samorządowców z Mazowsza: prezydentów, burmistrzów, wójtów, sekretarzy gmin – biorących udział w projekcie SIRMA (Sieć dla Innowacyjnego e-Rozwoju Mazowsza). Wyjazd zorganizowany został 11-13 grudnia 2007 roku przez Stowarzyszenie „Miasta w Internecie”.
Wielka Brytania
Wyjaśnienie charakteru i zakresu zmian dokonywanych w Wielkiej Brytanii należy zacząć od zaprezentowania dwóch kierujących nimi haseł: 1) transformacja – rozumiana jako przekształcenie, administracji w zupełnie nową jakość. Nie jest to udoskonalanie obecnego systemu czy wprowadzanie reform. Anglicy uznali, że konieczna jest całkowita transformacja administracji.
Doskonałym przykładem obszaru komercyjnej transformacji jest sektor bankowy. Instytucje te pozwalają swoim klientom samodzielnie dokonywać operacji na swoich kontach (poprzez Internet). Zapewniają możliwość pobierania pieniędzy z tysięcy bankomatów na prawie każdej ulicy. Umożliwiają płacenie kartą w każdym kraju, o każdej porze, niezależnie od obowiązującej waluty. Elektronicznej transformacji dokonały banki, może więc zrobić to także administracja. Aby tego dokonać konieczne jest jednak zrealizowanie drugiego hasła: 2) wspólnego świadczenia usług. Wydanie zaświadczenia czy odpisu – czyli zrealizowanie prostej czynności administracyjnej nie jest jeszcze dostarczeniem usługi. Mieszkaniec potrzebuje tego dokumentu, by złożyć go w innym urzędzie i dopiero tam otrzymać oczekiwane świadczenie. Dla przykładu wydanie zaświadczenia z urzędu pracy o statusie bezrobotnego jest pierwszym krokiem do otrzymania zasiłku z ośrodka pomocy społecznej.
Zgodnie z filozofią, w której administracja winna skupić się na potrzebach mieszkańca – powinien on zostać obsłużony w jednym okienku. Wszelkie potrzebne do tego celu informacje, będące w posiadaniu innego podmiotu publicznego, powinny być pozyskane urzędowo drogą elektroniczną.
Zgodnie z tą doktryną transformacji polska administracji powinna zmierzać w kierunku elektronicznej wymiany potrzebnych danych i wspólnego świadczenia usług publicznych przez urzędy szeroko rozumianej administracja publiczna (PUP, MOPS, Urząd Miasta, Urząd Skarbowy, GUS) Koncepcja ta wdrażana jest w Wielkiej Brytanii od czasów premiera Tony’ego Blaira, któremu przyniosła wielki sukces i znaczne poparcie społeczne. Tak rozumianej administracji przychodzą w sukurs rozwiązania elektroniczne, m.in. wspólny obieg dokumentów i danych między urzędami.
Należy jednak pamiętać, że proces transformacji administracji w Anglii pojmowany jest jako ciągłe doskonalenie usług, zbliżanie się do mieszkańca i ułatwianie mu kontaktów z urzędem na różne sposoby. Podobnie jak czynią to instytucje komercyjne otwierając kolejne kanały komunikacji np. dostęp do konta przez komórkę.
Manchester
Miasto Manchester rozwija takie kontakty nawet niezależnie od inspiracji ze strony władz centralnych. Funkcjonuje powiedzenie, że to, co Manchester zrobi dziś, reszta świata zrobi jutro!. Dobrze charakteryzuje ono to przemysłowe miasto w północno-zachodniej Anglii. O znaczeniu tej aglomeracji niech świadczy fakt wytwarzania tam ponad połowa towarów produkowanych w całej Wielkiej Brytanii. Tutaj też ma swoje siedziby 80 proc. największych brytyjskich firm. Manchester jest także prężnym ośrodkiem naukowym i akademickim (University of Manchester, Manchester Metropolitan University, Manchester Business Scholl, politechnika i inne szkoły wyższe). Tutaj mieści się klub piłkarski Manchester United „Czerwone Diabły”.
Polityka miasta w zakresie unowocześniania Manchesteru zapisana jest w trzyletnim Programie Rozwoju Manchesteru (The Manchester Improvement Programme). Samorządowcom z Mazowsza zaprezentował ją Dave Carter z Agencji Elektronicznego Rozwoju Manchesteru (Manchester Digital Development Agency – www.manchesterdda.com). U podstaw Programu Rozwoju leży przypuszczenie, że nie istnieje stabilna, niezmienna sytuacja miasta. Oznaczałaby ona bowiem ruch, tyle że do tyłu. Dlatego miasto potrzebuje zmian, ciągłego dostosowywania się do nowych potrzeb mieszkańców.
Zgodnie z Programem Rozwoju Manchesteru miasto do roku 2015 ma być metropolią światowej klasy, konkurencyjną wobec najlepiej rozwiniętych aglomeracji świata. Jakimi drogami ma być osiągnięty ten cel?
Między innymi poprzez otwarcie na mieszkańców i ułatwienie kontaktu z urzędem. Uznano, że biblioteki miejskie mogą stać się miejscami, w których oprócz wypożyczenia książek, płyt i czasopism będzie można też dowiedzieć się o usługach publicznych i skorzystać z nich. Biblioteki mają stać się front office’ami administracji. Jest to szczególnie przydatne dla osób starszych. Jeśli masz problem z przyjazdem do urzędu, bo musisz jechać aż trzema środkami komunikacji, to załatw swoją sprawę w lokalnej bibliotece – powiedział Dave Carter. Tam też będzie można spytać o sprawy edukacji, usługi zdrowotne, bezpieczeństwo. Urzędy publiczne muszą integrować swoją ofertę – dodał Dave Carter.
Wewnątrz urzędów natomiast konieczne jest przebudowanie procesów pod kątem nastawienia ich na klienta. Ma to służyć osiągnięciu dwóch celów jednocześnie: zapewnienia najlepszej jakości usług przy jak najniższej cenie. Oczywiście przy wykorzystaniu technologii elektronicznych. Miasto ma ogromną determinację by być najbardziej konkurencyjnym na świecie. Tempo rozwoju naszych e-usług ma być szybsze niż w innych metropoliach, chcemy zlikwidować wąskie gardła i poprawić wyniki – powiedział Dave Carter. Urzędnicy oszacowali, że wdrożenie Programu Rozwoju Manchesteru może przynieść ogromne oszczędności – 60 milionów funtów w ciągu 5 lat (do roku 2011).
Inicjatywy realizowane przez tak zwany „Większy Manchester” omówił John Morrisey z Greater Manchester eGovernment Partnership (GMeP). „Większy Manchester” to obszar metropolitalny obejmujący samo miasto i dziewięć gmin ościennych. Zamieszkuje w nim łącznie ok. 2,6 mln ludzi. Organizacja GMeP skupia jednak nie tylko władze lokalne, ale też inne służby publiczne: straże, policję, transport publiczny, jednostki ochrony zdrowia, placówki edukacyjne.
Współpraca rozpoczęła się w 2001 r., kiedy to jednostki te przygotowały listę 153 zadań do przeniesienia na platformę elektroniczną. Uznano za nieekonomiczne, aby każda z gmin opracowywała samodzielnie każde z tych 153 procedur. Samorządy postanowiły działać wspólnie i razem zbudować elektroniczną administrację. W trakcie prac oszacowano koszty załatwiania spraw przez urzędy publiczne. Jak powiedział John Morrisey, bezpośredni kontakt urzędnika z klientem kosztuje od 40 do 50 funtów, ta sama usługa załatwiana telefonicznie – już tylko 4-5 funtów. Jeśli natomiast przeniesiemy ją do zrealizowania przez Internet, koszt dla administracji wynosi ok. 2 funtów. W administracji istnieje więc wielki potencjał redukcji wydatków. Oczywiście pewna grupa osób zawsze będzie chciała przychodzić do urzędów i należy im to zapewnić. Warto jednak przenosić usługi na platformę elektroniczną i edukować mieszkańców, jak z nich korzystać.
Prace prowadzone w GMeP polegają na wspólnym projektowaniu usług, przygotowywaniu elektronicznych formularzy i standaryzacji procesów. Na przeprowadzenie tych zmian organizacja planuje przeznaczyć 120 tys. funtów, co według założeń ma przynieść 1,2 mln funtów oszczędności.
Oczywiście przy prowadzeniu tych działań napotyka się różne przeszkody. Partnerzy zauważyli, że poszczególne zadania idą wolno dopóki nie wyznaczy się menedżera projektu dysponującego czasem i odpowiednia wiedzą. Nie uda się przeprowadzić takich zmian „przy okazji” w trakcie normalnej pracy. Musi być specjalnie wyznaczona do tego osoba. Konieczne jest też jej zaangażowanie w pracę i chęć dokonania zmian (www.gmep.org.uk).
Pierwszy dzień wizyty samorządowców w Manchesterze zakończyła prelekcja prof. Petera Kawalka z Manchester Business School poświęcona technologiom Web 2.0. Profesor w pracy naukowej zajmuje się sprawami nowych mediów. Era tak zwanego Internetu 2.0, gdzie korzystający z sieci są też aktywnymi twórcami jego treści w tzw. serwisach społecznościowych jak: Wikipedia.pl, Nasza-Klasa.pl, Youtube.com, Flickr.com, znacznie poszerzyła aktywność Internautów. Zauważyli oni, że istnieje medium, przez które mogą dyskutować, głosić swoje poglądy, prezentować nakręcone firmy i zdjęcia, wspierać się nawzajem w działaniach oddolnych bez ingerencji z zewnątrz. Korzystają z niego również przedstawiciele administracji lokalnej czy to zbierając opinie o nowym pomyśle, czy też prowadząc w Internecie swoją kampanię.
Region North-West
Drugi dzień wyjazdu studyjnego samorządowy spędzili na trzeciej regionalnej konferencji „Nowe Horyzonty Transformacji” (New Frontiers for Transformation) zorganizowanej przez „The North West e-Government Group” (NWeGG). Jest to organizacja działająca w regionie North West, na terenie którego leży Manchester, a mająca na celu promocję regionu oraz wspieranie samorządów z tego terenu w rozwoju e-administracji. Tegoroczne, trzecie spotkanie miało na celu pokazanie władzom lokalnym, co robić, by tworzyć administrację przyszłości.
Sir Dawid Varney, pełniący funkcję doradcy premiera rządu brytyjskiego ds. transformacji usług administracji wskazał, że administracja publiczna musi być tak samo konkurencyjna, jak sektor prywatny. Mieszkańcy przyzwyczajeni są przez firmy prywatne do tego, że wiele spraw załatwiają przez Internet oraz komórki i sms-y. Z takimi samymi usługami winny do mieszkańców wystąpić również urzędy publiczne. Powinny zatem zapewnić interoperacyjność swoich systemów tak, by dzielić się między sobą podstawowymi danymi osobowymi mieszkańców w celu wspólnego zapewnienia warunków do świadczenia usług.
Daniel Morrison-Gardiner omówił możliwości urządzeń mobilnych w administracji. Powiedział, że zastosowanie technologii przenośnych (smartfonów, palmtopów, laptopów) jest jak niekończąca się podróż – możliwości wykorzystania przenośnych komputerów są tak ogromne, że dzisiaj trudno jeszcze określić ostateczny cel, do którego dążymy. Praktyczne zastosowanie technologii mobilnych zaprezentował on na przykładzie urządzeń BlackBerry działających w policji z Bedfordshire. BlackBerry to przenośne urządzenie typu palmtop wyposażone w duży ekran i klawiaturę, posiadające dostęp do Internetu i poczty e-mail, a także wyposażone w funkcję telefonu. Dzięki aplikacji umożliwiającej bezpośredni dostęp do policyjnych baz danych (praw jazdy, skradzionych pojazdów, tożsamości mieszkańców) funkcjonariusze mogą samodzielnie i od ręki sprawdzać potrzebne dane np. legalność kontrolowanego auta. Dzięki bezpośredniemu dostępowi do danych czynność ta nie zajmuje zbyt wiele czasu dyspozytorowi, a wszelkie potrzebne dane przeglądają na wyświetlaczu policyjnej „komórki”. Jak powiedział Daniel Morrison-Gardiner funkcjonariusze twierdzą, że osobiste terminale to najlepsze wyposażenie służb mundurowych jakie otrzymali od lat. Terminale z dostępem do Internetu niosą ogromne możliwości dla służb publicznych.
The Information Commissioner, czyli odpowiednik naszego Generalnego Inspektora Danych Osobowych Richard Thomas omówił zagadnienia bezpieczeństwa transmisji danych między urzędami. Rozwój technologii mobilnych, wymiana danych niesie ze sobą ryzyko ich utraty lub włamania do systemu. Powiedział, że wymiana danych miedzy urzędami tylko wtedy jest efektywna, gdy jest odpowiednio zabezpieczona.
Dawid Tryon z firmy Fujitsu przedstawił z kolei założenia projektu Flex. Projekt zainicjowany przez administrację rządową w Wielkiej Brytanii ma służyć całemu sektorowi publicznemu (administracja lokalna, opieka zdrowotna, edukacja, służby mundurowe). Zakłada on wspólne realizowanie usług przez różne urzędy przy pomocy oprogramowania zainstalowanego w komputerach osobistych. Osiągnięta dzięki temu oszczędność kosztów funkcjonowania administracji i zwiększanie jej efektywności ma spowodować uwolnienie zasobów urzędów. Firma Fujitsu wygrała rządowy przetarg na przygotowanie takiego systemu. Dawid Tryon omówił, jak wyglądać powinna struktura takich międzyurzędowych usług. Ma on zostać bezpłatnie powielany w innych jednostkach samorządu i organizacjach sektora publicznego.
Szczegółowego rozróżnienia między „transformacją” administracji, a jej „ulepszaniem” dokonał prof. Peter Kawalek. Wskazał, że transformacja, jako całkowita zmiana jest przeciwieństwem poprawiania systemu (ponieważ w swych podstawowych założeniach pozostanie niezmienny). Wyróżnikami prawdziwej transformacji jest zastosowanie:
– najnowszych technologii (w administracji)
– nowatorskich procesów
– nowej organizacji pracy
– a także wyzwolenie nowych umiejętności wśród pracowników.
Taką zmianę we wszystkich tych obszarach osiągnęły banki budując nowe sposoby transferu swoich usług. Prof. Peter Kawalek wskazał również na księgarnię internetową Amazon.com jako przykład całkowitej zmiany podejścia do sprzedaży książek.
Więcej informacji o konferencji znaleźć można na stronie www.govnet.co.uk/nwegg/index.php
Wnioski
Doświadczenia Wielkiej Brytanii, Manchesteru i regionu North West pokazują, że administracja publiczna, podobnie jak sektor komercyjny powinna dążyć do stałego podnoszenia jakości swoich usług i zaspokajania zmieniających się potrzeb mieszkańców. Nie można dziś przesądzić, jak będzie wyglądała administracja przyszłości. Technologie teleinformatyczne otwierają coraz to nowe horyzonty i coraz doskonalsze kanały komunikacji (szczególnie mobilnej: telefony, palmtopy, laptopy z dostępem do Internetu). Z pewnością można jednak określić, że celem do którego zmierza jest świadczenie usług w systemie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu oraz 365 dni w roku i to z każdego miejsca na ziemi. Istniejące rozwiązania teleinformatyczne umożliwiają już świadczenie takich usług.
Z pewnością jedną z głównych hamulców opóźniających taką zmianę jakościową są bariery mentalne i brak wiedzy o dostępnej technologii. Przełamaniu tego oporu służą m.in. programy edukacyjne i szkolenia. Unia Europejska przykłada dużą wagę do transferu wiedzy i podnoszenia kwalifikacji wśród urzędników. Budując elektroniczną komunikację i wchodząc w nowe obszary działania, muszą oni posługiwać się jednakowo rozumianymi terminami. Takiemu też celowi służył i będzie służyć cykl szkoleniowy projektu SIRMA, który oprócz warsztatów i szkoleń tematycznych przybliża samorządy Mazowsza do najlepszych praktyk na poziomie europejskim.
Prezentacje wygłoszone podczas wyjazdu studyjnego dostępne w
portalu SIRMA.
źródło: www.mwi.pl