Korzystanie z elektronicznych zasobów placówek administracji publicznej wymaga jednak umiejętności poruszania się po serwisie internetowym danej instytucji. Okazuje się, że znalezienie potrzebnych informacji nie zawsze jest łatwe, bo nawigacja po stronach urzędów, zawierających tysiące dokumentów, wniosków i formularzy bywa czasochłonna i skomplikowana. Na świecie widać trend, że administracja publiczna stara się uprościć proces korzystania ze swoich witryn internetowych. Jednym ze stosowanych narzędzi jest wirtualny asystent, inaczej zwany wirtualnym doradcą lub chatbotem. To postać umieszczone na stronie WWW, która dzięki wykorzystaniu technik sztucznej inteligencji potrafi rozmawiać z internautą i odpowiadać na jego pytania. Petenci nie muszą już samodzielnie przeszukiwać serwisu w poszukiwaniu potrzebnych im informacji. Wystarczy, że zadadzą pytanie, a wirtualny doradca znajdzie rozwiązanie, podpowie jakie dokumenty są potrzebne do załatwienia danej sprawy, gdzie je znaleźć i jak dalej postępować.
Na świecie prowadzona w ten sposób obsługa obywateli jest już powszechna. Na przykład we Francji, klientów trzeciego największego serwisu ubezpieczeniowego Ameli.fr, obsługuje wirtualny agent VirtuOz. Portal umożliwia zarządzanie własnym ubezpieczeniem. Osobiste konta posiada na nim ponad 4 mln użytkowników. Chatbota zainstalowano w celu ułatwienia nawigacji po stronie. Serwis zawiera bardzo dużo informacji i wiele aplikacji, więc użytkownicy mieli problem ze znalezieniem odpowiednich treści, a pracownicy telefonicznych centrów obsługi klienta byli zasypywani pytaniami od klientów, na które odpowiedzi znajdowały się w serwisie internetowym.
Z kolei w Danii mieszkańcy Odense mogą liczyć na wirtualnego Knuda, który na stronie internetowej urzędu miasta udziela informacji na temat zawarcia związku małżeńskiego, wyrobienia paszportu, uzyskania prawa jazdy, opieki socjalnej, czy stref parkowania. We Włoszech na udostępnienie obywatelom wirtualnego asystenta zdecydowała się policja i urząd miasta w Trieście. Również samorząd miasta Almere w Holandii oferuje mieszkańcom komunikację na stronie internetowej za pośrednictwem wirtualnej Ally. Podobnie jest w San Carlos w Kalifornii, czy w Kongsvinger w Norwegii. Wirtualna Mia udziela Norwegom informacji na temat opieki zdrowotnej, szkolnictwa i miejsc dla dzieci. Mieszkańcy mogą również dowiedzieć się gdzie zrobić zakupy, na co warto wybrać się do kina i teatru, czy co oferuje miejscowa biblioteka. Norwegowie mogą również korzystać z pomocy wirtualnej Idy, która umieszczona jest na stronie urzędu transportu drogowego. Wirtualni doradcy są również wykorzystywani przy okazji kampanii wyborczej. Z tego narzędzia korzystali m.in. Hilary Clinton, Barack Obama, John Mccain i Ron Paul.
W Polsce pierwszą instytucją administracji publicznej, która zdecydowała się na uruchomienie wirtualnych doradców jest Zakład Ubezpieczeń Społecznych. Instytucja realizuje właśnie projekt uruchomienia Platformy Usług Elektronicznych w celu ułatwienia obywatelom i przedsiębiorcom dostępu do usług ZUS za pośrednictwem internetu. Jednym z elementów projektu jest nowy portal informacyjny realizowany przez firmę Signity, umożliwiający m.in. składanie wniosków i dokumentów oraz zadawanie pytań drogą elektroniczną, jak również zapewniający klientom dostęp do danych zapisanych na indywidualnych kontach w ZUS. Na portalu zostaną umieszczone wirtualne postaci, które będą pomagały w poruszaniu się po serwisie i przeprowadzeniu użytkowników przez wszystkie funkcjonalności nowej witryny oraz udzielały odpowiedzi na pytania. Chatboty dla ZUS zaprojektuje firma Stanusch Technologies. Wirtualny Doradca zostanie wyposażony w bardzo rozbudowaną bazę wiedzy zarówno merytorycznej, jak i ogólnej. Rozmowa z Wirtualnym Doradcą ułatwi klientom ZUS uzyskanie interesujących ich informacji i załatwianie spraw przez internet.
Jak korzystać z usług wirtualnego doradcy?
Rozmowa z wirtualnym doradcą przypominam rozmowę z człowiekiem. Wchodząc na stronę internetową danej instytucji wystarczy uruchomić aplikację wirtualnego doradcy. Na ekranie pojawi się wirtualna postać, z którą można porozmawiać. Pytania zadaje się wpisując je w polu tekstowym pod oknem dialogowym i naciskając „Enter” lub „Wyślij” znajdujący się obok pola tekstowego. Wirtualny doradca odpowiada w języku naturalnym. W niektórych odpowiedziach wirtualnego doradcy znajdują się niebieskie, wytłuszczone zwroty lub wyrażenia – są to klikalne odnośniki, które kierują internautów w dany obszar tematyczny. Nie trzeba wówczas wpisywać pytania, wystarczy kliknąć w taki link. Aby zakończyć rozmowę z wirtualnym doradcą należy wyjść ze strony.
Komentarz – Aleksandra Przegalińska, filozof-medioznawca Uniwersytetu Warszawskiego, ekspert w zakresie sztucznej inteligencji specjalizująca się w badaniach nad botami i awatarmi:
Komunikacja z botami jest w fazie bardzo dynamicznego rozwoju. Z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że programy dialogowe w postaci botów będą odgrywały coraz większą rolę w porozumiewaniu się z człowiekiem i będą coraz bardziej powszechne. Wszystko to dzięki temu, że chatboty oferują rozmowę, czyli taką formę komunikacji z oprogramowaniem, która dla człowieka jest znacznie bardziej intuicyjna.
Z badań wynika wyraźnie, że boty w zastosowaniach biznesowych ułatwiają rozumienie informacji i wzbudzają większe zaufanie, niż systemy „bez antropomorficznych cech”. Niewątpliwie swoją obecnością uatrakcyjniają też samą formę przekazu i mogą przyczyniać się do zwiększenia chęci wykorzystania informacji, które przekazują.
Jednocześnie, ze względu na to, że użytkownicy traktują je jako „coś pośredniego” między człowiekiem a maszyną (a często sądzą nawet, że bot jest prawdziwą osobą) oczekiwania wobec nich są znacznie większe. Dlatego też prace nad wzbogacaniem zdolności komunikacyjnych botów trwają nieustannie. Jest wiele do zrobienia. Obecnie jesteśmy u progu rewolucji. Boty drugiej i trzeciej generacji to dopiero początek. W przyszłości czeka nas rozwój botów rozpoznających głos, mimikę i inne cechy pozawerbalne.